مقالات

Try:
Checking the connection
Checking the proxy and the firewall
Running Windows Network Diagnostics
ERR_CONNECTION_CLOSED

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد  رشته مدیریت دولتی – مالی
عنوان :

رابطه عدالت سازمانی با عوامل موثر بر فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

زمستان  1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات

چکیده 1

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مسأله 5

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 6

1-4) اهداف تحقیق 7

1-5) فرضیه های تحقیق 8

1-6) متغیرهای تحقیق 9

1-7) قلمرو تحقیق 9

1-7-1)  قلمرو موضوعی 9

1-7-2) قلمرو مکانی 9

1-7-3) قلمرو زمانی 10

1-8) تعریف واژگان کلیدی تحقیق 10

1-9) مدل مفهومی تحقیق 12

فصل دوم : پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه 14

2-2) عدالت سازمانی 16

2-2-1- مفهوم عدالت سازمانی 16

2-2-2)اهمیت رعایت عدالت در سازمان 17

2-2-3) اصول عدالت سازمانی 20

2-2-4) ابعاد عدالت سازمانی 23

2-2-4-1) عدالت توزیعی 23

2-2-4-1-1) اصول عدالت توزیعی 24

2-2-4-2) عدالت رویه ای 29

2-2-4-2-1)اصول عدالت رویه ای 31

2-2-4-3) عدالت مراوده ای 31

2-2-5) طبقه بندی گرینبرگ  از عدالت سازمانی 35

2-2-6) چرایی توجه کارکنان به رعایت عدالت در سازمان 37

2-2-6-1) رویکرد ابزاری به عدالت : مدل منافع شخصی 38

2-2-6-2) رویکرد اجتماعی به عدالت :مدل ارزش گروهی 38

2-2-6-3) رویکرد اخلاقی به عدالت : مدل  فرا انگیزه های اخلاقی  39

2-2-7) اثرات و پیامدهای عدالت برای سازمان 40

2-3) فساد اداری- مالی 41

2-3-1) تعریف فساد 41

2-3-2) سطوح فساد 44

2-3-3)متغیرهای تسهیل و تشویق‌کننده یا بازدارنده از فساد 44

2-3-4) انواع فساد 48

2-3-5) مقدمات فساد اداری 51

2-3-6)مفهوم و تعریف فساد اداری 57

2-3-7)انواع فساد اداری‏ 60

2-3-8) تبیین علل فساد اداری 65

2-3-9) فساد مالی (اقتصادی) 70

2-3-10) مصادیق فساد مالی 75

2-3-11) مولفه های فساد اداری- مالی در پژوهش حاضر 77

2-3-11-1)سلامت نظام استخدامی 77

2-3-11-2) فساد و نظام حقوق و دستمزد 79

2-3-11-3) کنترل و نظارت و رابطه آن با فساد 85

2-3-11-4) فرایند‌های کاری و رابطه آن با فساد 88

2-3-12)سیاست‌های کلیدی در مبارزه با فساد 91

فصل سوم: ورش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه 101

3-2) نوع و روش تحقیق 102

3-3) جامعه‌ آماری مورد مطالعه 103

3-4) روش نمونه‌گیری و نمونه‌ى آماری 103

3-5) متغیرهای تحقیق 104

3-6)ابزار جمع آوری اطلاعات 105

3-7) نحوه امتیاز بندی پرسشنامه 105

3-8) روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش 106

3-8-1) روایی 106

3-8-2) پایایی 107

3-9) شیوه ‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 108

3-9-2)آمار استنباطی 109

فصل چهار: تجزیه تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 113

4-2- یافته‎‌های توصیفی 113

4-2-1- ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری 113

4-2-1-1- توزیع فراوانی جنسیت در نمونه مورد بررسی 113

4-2-1-2- توزیع فراوانی سابقه کاری در نمونه مورد بررسی 114

4-2-1-3-  توزیع فراوانی تحصیلات در نمونه مورد بررسی 116

4-2-1-4- توزیع فراوانی وضعیت تاهل در نمونه مورد بررسی 117

4-2-1-5- توزیع فراوانی نوع استخدام در نمونه مورد بررسی 118

4-2-2- شاخص‌های توصیفی متغیر‌های پژوهش 119

4-3- یافته‌های استنباطی 120

4-3-1- نتایج آزمون کالموگرف-اسمیرنف 120

4-3-2- نتایج آزمون همبستگی 121

4-3-2- 1- آزمون فرضیه اصلی 122

4-3-2- 2- آزمون تاثیر ابعاد عدالت سازمانی و فساد اداری 123

4-3-2- 3- آزمون فرضیات فرعی 125

4-3-3- وضعیت متغیرها 129

4-3-4- نتایج آزمون تی دوجامعه 130

4-3-5- نتایج آزمون ANOVA 131

4-3-6- آزمون فریدمن 132

4-3-7- جمع بندی 134

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1- مقدمه 137

5-2- نتیجه گیری از یافته های تحقیق 138

5-2-1-آمار توصیفی 138

5-2-2- آمار استنباطی 139

5-2-2-1- فرضیه اصلی تحقیق 139

5-2-2-2-  فرضیه فرعی اول 140

5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم 141

5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم 142

5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم 143

5-2-2-6-فرضیات جانبی 144

5-3- پیشنهادات تحقیق 145

5-4- پیشنهادات به محققین آینده 146

5- 5- محدودیت های تحقیق 147

پیوست : 149

منابع: 154

چکیده

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه عدالت سازمانی با عوامل موثر بر فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین انجام گرفته است . پرسشنامه عوامل موثر بر فساد اداری- مالی است که شامل  عوامل میزان کنترل و نظارت،شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه و حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان از پایان نامه عباسپور (1385) و همچنین عامل سلامت نظام استخدامی از پایان نامه آقانوری(1387) می باشد که به طور کلی  سوال36 را در برمی گیرد. جهت بررسی عدالت سازمانی از پرسشنامه پژوهش سیار (1387)و احمدی آزرم(1388)،  استفاده شده که بر گرفته از پژوهش نیهف و مورمن (1993) می باشد که دارای سه بعد عدالت توزیعی، رویه ای و مراوده ای و 18 سوال دارد.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین تشکیل می دهند. در زمان انجام پژوهش (1393) جامعه کارکنان متشکل از 207 نفر می باشد .از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده که نمونه 135 نفری بدست آمد.

از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی پیرسون حاکی از وجود همبستگی مثبت عدالت سازمانی با عوامل فساد اداری در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین در سطح اطمینان 95 درصد باضریب همبستگی  72/0 بود.

واژگان کلیدی :

فساد اداری- مالی ، میزان کنترل و نظارت،شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه، حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان، فساد استخدامی ، عدالت سازمانی

1-1) مقدمه

از جمله انتظارات مهمی که کارکنان از رهبران سازمان خود دارند رفتار عادلانه و توام با انصاف با آنان می باشد. کارکنان انتظار دارند رفتار رهبرانشان توام با انصاف و بی طرفی باشد در این صورت است که آنان نیز سعی خواهد نمود در آورده هایشان به سازمان انصاف را رعایت کرده ، بیشتر خود را در کار درگیر کرده و عملکرد بالاتری از خود بجای بگذارند.

به اعتقاد اکثر متفکران فساد به طور اعم و فساد اداری موجود در ادارات دولتی یک بیماری انکار‌ناپذیر در همه حکومتهاست و مختص یک قاره، منطقه یا گروه قومی خاص نیست و فساد در رژیم‌های سیاسی دمکراتیک و دیکتاتوری، اقتصادهای سوسیالیستی، سرمایه‌داری و فئودال نیز یافت می‌شود و اقدامات فساد‌آمیز مربوط به زمان حال نیست، بلکه تاریخ آن به قدمت جهان است. از این رو قدمت فساد به اندازه قدمت مفهوم دولت است در واقع هر جا که قدرت و ثروت متمرکز می‌شود و هر جا دولتی وجود دارد، فساد نیز وجود دارد.(ربیعی،1381، 17)

1-2) بیان مسأله   

مفهوم عدالت مبتنی بر مجموعه ای از اصول اخلاقی انتزاعی است که افراد به علت احترام به ارزشهای انسانی، نسبت به آنها حساس هستند(مارین، 2002، 803)

گاهی از مفاهیم عدالت و انصاف در محیطهای سازمانی با عنوان عدالت سازمانی یاد می شود. گرین برگ معتقد است که ادراک عدالت سازمانی، یک الزام اساسی برای کارکرد مؤثر سازمان ها و رضایت شخصی افرادی که در سازمان ها مشغول به کارند، است. همچنین ادراک عدالت در شکل دادن نگرش ها و رفتارهای کارکنان، نقش بسیار مهمی را ایفا می کند. (لمبرت، 2003، 2)

عدالت در سازمان بیانگر ادراک کارکنان از برخوردهای منصفانه در کار است که خود به شناسایی سه جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت توزیعی ، عدالت رویه ای  و عدالت مراوده ای  منجر گردید (رضائیان، 1384 ). عدالت توزیعی که بر درجه انصاف درک شده در خصوص توزیع و تخصیص پیامدها و ستاده های سازمان در مقایسه با عملکرد و آورده های کارکنان اشاره دارد. (لمبرت، 2003) عدالت رویه ای در پی اثبات عدم توانایی نظریۀ برابری و دیگر مدل های توزیعی در شرح عکس العمل های افراد به ادراکات آنها در زمینۀ رعایت عدالت مطرح شد . این نوع از عدالت با برداشت افراد از عادلانه بودن رویه های جاری در تصمیم گیری برای جبران خدماتشان  نه با توزیع واقعی درآمدها  سر و کار دارد (رضائیان، 1384 ). عدالت مراودهای دال بر این مطلب است که کلیۀ مراودات و تعاملات افراد در مسیر نیل به نتایج عادلانه، باید عادلانه باشد؛ یعنی افراد حق ندارند در مسیر نیل به اهداف عادلانه ، مراوداتی غیرعادلانه را بین خود و دیگران رقم بزنند (پورعزت و قلی پور، 1388 ).

فساد یکی از پدیده های جهانی است که از دیرباز با پیدایش شکل های اولیه حکومت وجود داشته و عاملی مهم در ایجاد آسیب و ضرر به سیاست ها و منافع عمومی تلقی می شود (سازمان بین المللی شفافیت، 2005 ، 26 ). در زیرمجموعه فساد در معنای عام ، فساد در نظام اداری نیز، گریبا نگیر همه کشورها بوده است . نظام  اداری در ایران همانند سایر کشورها از پدیده فساد اداری  مالی و آسیب ها ی آن مصون نبوده و به دلایل درون سازمانی و برون سازمانی موجب عقب ماندگی کشور و بروز دغدغه ها و نگرانی های متعدد در راس نظام شده است. منظور از فساد اداری مالی ، آن دسته از فعا لیت های کارکنان و مسؤولان دولت می باشد که با هدف رساندن فایده به عامل یا شخص دیگر به منافع عمومی لطمه زند (حبیبی، 1375 ، 113 ). در این راستا علاوه بر دیدگاه های نظری و رویکردهای تئوریک، مطالعات متعددی در جهت شناسایی عوامل موثر بر فساد در سطح سازمان ها انجام شده است. با این حال، هنوز هم علل بروز فساد اداری  مالی و میزان تأثیرگذاری آن عوامل، نظام مند نشده است. (تورگلر، 2006 ، 3).

در این تحقیق محقق تلاش می کند که به  پاسخی برای این سوال دست یابد که چه رابطه ای بین عدالت سازمانی با عوامل موثر بر فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین وجود دارد.

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه نیروی انسانی ارزشمد ترین سرمایه هر سازمان محسوب می گردد بنابر این داشتن نیروی انسانی با انگیزه ،متعهد و درگیر درکار از جمله مهمترین مزیت های رقابتی هرسازمان و منبع ارزشمندی برای بهره وری سازمانها محسوب می گردد. دراین میان رفتار عادلانه با افراد درسازمان ازجمله مهمترین عوامل تاثیر گذار بر انگیزش ، تعهد سازمانی، رضایت شغلی، رفتار شهروندی سازمانی ، استرس و دیگر متغیر های رفتاری ، نگرشی و روانی است.

اصطلاح فساد اداری، در مقابل سلامت سازمانی است و پدیده ای است که در دنیای امروز و به ویژه درکشورهای در حال توسعه به عنوان یکی از مهمترین عوامل در سر راه پیشرفت جامعه مطرح شده است و این پدیده توانسته است صدمات جبران ناپذیری را بر روی سرعت حرکت چرخ توسعه ی جامعه ایجاد کند. بررسی های صورت گرفته بر روی پدیده فساد اداری حکایت از پیچیده و گسترده بودن عوامل مؤثر درشکل گیری این پدیده دارد. یکی از مباحث مهم در زمینه آسیب‌شناسی نظام اداری توجه به مسأله فساد اداری است مسأله‌ای که اگر از آن غفلت شود، همچون غده‌ای سرطانی در همه اجزای جامعه رسوخ می‌کند و موجب از هم پاشیدگی نظام اجتماعی و به طریق اولی نظام سیاسی آن جامعه می‌گردد.

فساد در نظام‌های اداری اغلب کشورها موجب آسیب‌رسانی جدی به توسعه و پیشرفت شده و در کشورهای در حال توسعه اهمیت، مهار و کنترل آن کاملاً برای سیاستمداران و مردم آن‌ها واقع و آشکار گردیده‌‌‌‌است، از این رو از جهت اهمیت پیامدهای فساد اداری به بخشی از مضار آن پرداخته می‌شود.

 فساد مانع رشد رقابت سالم و باعث عقب ماندن تلاش‌ها در جهت کاهش فقر و بی عدالتی اجتماعی می‌شود. فساد اداری موجب تضعیف اعتقاد ملت‌ها به توانایی خویش و باعث ناامیدی و سرخوردگی نسبت به آینده قابل پیش‌بینی می‌شود.

1-4) اهداف تحقیق

هدف اصلی:
تعیین رابطه عدالت سازمانی با عوامل فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

اهداف فرعی:
تعیین رابطه عدالت سازمانی با میزان کنترل و نظارت در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

تعیین رابطه عدالت سازمانی با شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

تعیین رابطه عدالت سازمانی با حقوق و مزایای پرداختی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

تعیین رابطه عدالت سازمانی با سلامت نظام استخدامی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

1-5) فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی:
بین عدالت سازمانی با عوامل فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین رابطه معناری وجود دارد.

فرضیه های فرعی:
بین عدالت سازمانی با میزان کنترل و نظارت در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین رابطه معناری وجود دارد.

بی

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

Try:
Checking the connection
Checking the proxy and the firewall
Running Windows Network Diagnostics
ERR_CONNECTION_RESET

پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

عنوان پایان نامه:

رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارض در شعب بانک سپه قم

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

ماهیت سازمان، به گونه ای است که زمینه مناسبی برای رشد و پرورش تعارض ها می باشد.در مدیریت امروز، وجود تعارض یک واقعیت سازمانی است و مدیران وظیفه دارند که این تعارض ها را در جهت تحقق اهداف سازمان و حیات و پیشرفت آن هدایت کنند.اما چنین امری به شناخت مدیران نسبت به جوانب این موضوع بستگی دارد.بنابراین، بررسی زمینه های تعارض، ضرورت دارد. پژوهش حاضر از میان علل و عوامل مرتبط و مؤثر بر پدیده تعارض، رابطه فرهنگ واستراتژی های حل تعارض را دربانک های سپه شهر قمبررسیمی کند.این تحقیق از نظر هدف، تحقیقی کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی پیمایشی از گروه تحقیقات توصیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان شعب بانک سپه قم بودند که از طریق نمونه گیری طبقه ای، تعداد 166نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بود. به منظور سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه دنیسون (2000) و به منظور سنجش سبک های حل تعارض از پرسشنامه رابینز استفاده شد که در آن 5 سبک همکاری، مصالحه، اجتناب، اجبار و تسلیم مورد سنجش قرار گرفت. نتایج تحقیق نشانگر ارتباط فرهنگ سازمانی با سبک های حل تعارض بود. فرهنگ مشارکتی و انطباق پذیر بیشترین همبستگی را با سبک همکاری و کمترین همبستگی را با سبک تسلط و اجبار داشتند. بیشترین همبستگی فرهنگ مأموریتی با سبک تسلیم و کم ترین همبستگی آن، با سبک تسلط و اجبار بود. و در نهایت فرهنگ بوروکراتیک بیشترین همبستگی را با سبک تسلط و اجبار و کمترین همبستگی را با سبک همکاری داشت.

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، استراتژی های حل تعارض

فهرست

سرفصل
…………………………………………………………………………………………………………
شماره صفحه
جکیده
………………………………………………………………………………………………….
5
فصل اول
کلیات پژوهش ………………………………………………………………………………….
9
1-1
مقدمه      ……………………………………………………………………………………………………………
10
1-2
بیان مسئله    ………………………………………………………………………………………………………..
10
1-3
اهمیت و ضرورت     ……………………………………………………………………………………………
12
1-4
اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………….
12
1-5
چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………
13
1-6
فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………
14
1-7
روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………
14
1-8
روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….
14
1-9
ابزار گردآوری…………………………………………………………………………………………………..
14
1-10
قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………
15
1—11
جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………..
15
1-12
واژگان کلیدی تحقیق…………………………………………………………………………………………
15
فصل دوم
مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………
16
بخش اول
فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………………….
17
2-1
مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………..
18
2-2
مفهوم لغوی فرهنگ……………………………………………………………………………………………
19
2-3
ریشه های فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………..
21
2-4
شیوه های خلق فرهنگ   ……………………………………………………………………………………..
22
2-5
فرهنگ سازمانی ………………………………………………………………………………………………..
23
2-6
تاریخچه فرهنگ سازمانی   ………………………………………………………………………………….
25
2-7
تفاوت فرهنگ سازمانی و جوّ سازمانی …………………………………………………………………..
28
2-8
انواع فرهنگ    …………………………………………………………………………………………………
29
2-9
کارکرد های فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………..
29
2-10
چارچوب فرهنگ سازمانی   ………………………………………………………………………………..
30
2-11
سطوح و لایه های فرهنگ سازمانی  ……………………………………………………………………..
32
2-12
ابعادفرهنگسازمانی…………………………………………………………………………………………….
34
2-13
دسته بندی انواع پژوهش های فرهنگ سازمانی………………………………………………………
35
2-14
تئوری های فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………….
37
بخش دوم
تعارض سازمانی ……………………………………………………………………………………………..
52
2-15
تعارض…………………………………………………………………………………………………………
52
2-16
انواع تعارض…………………………………………………………………………………………………
55
2-17
سیر تطور نگرش ها به تعارض (سیر تکاملی اندیشه تعارض)……………………………………
57
2-18
سطوح تعارض (انواع تعارض بر حسب طرف‌های تعارض)…………………………………….
61
2-19
منابع تعارض………………………………………………………………………………………………………
64
2-20
پیامدهای تعارض………………………………………………………………………………………………..
64
2-21
مدیریت تعارض…………………………………………………………………………………………………
66
بخش سوم
پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………..
77
2-22
پیشینه……………………………………………………………………………………………………………….
77
بخش سوم
چارچوب تحقیق………………………………………………………………………………………………..
80
فصل سوم
روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………………………
83
3-1
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………
84
3-2
روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….
84
3-3
جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………..
85
3-4
روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………….
85
4-5
ابزار و روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………
87
3-6
روایی و پایایی پرسشنامه  ………………………………………………………………………………….
90
3-7
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونهای آماری مورد استفاده……………………………….
91
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها……………………………………………………………..
93
4-1
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..
94
4-2
تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها…………………………………………………………………………..
94
4-3
تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها……………………………………………………………………………
99
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………
111
5-1
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….
112
5-2
نتایج بدست آمده از آمار توصیفی………………………………………………………………………
112
5-3
نتایج بدست آمده از آمار استنباطی……………………………………………………………………..
113
5-4
بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………….
116
5-5
ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق…………………………………………………………….
117
5-6
ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………..
119
5-7
محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………….
119
5-8
منابع  فارسی …………………………………………………………………………………………………
120
5-9
منابع لاتین …………………………………………………………………………………………………..
124
5-10
پیوست ………………………………………………………………………………………………………..
128
 

)  مقدمه

هرتحقیق علمی باطرح سؤال یامسأله­ای آغازمی شودکه تحقیق برای  پاسخگویی به آن انجام می­گیرد؛ مسأله وموضوع تحقیق عبارت است ازشرایطی که وجود دارد و در ذهن پژوهشگر ایجادسؤالمی­کند و پژوهشگر رابرمی­انگیزدکه درآن کندوکاوکند. در این فصل ابتدا مسأله اصلی پژوهش ارائه می­گردد. پس از مشخص شدن و تشریح مسئله به اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد، اهمیت وضرورت موضوع پژوهش عبارت است ازمجموع اطلاعاتی که مشخص می­کند نتایج این تحقیق، تاچه حد برای محقق و نیز تاچه حد برای دیگران مفید و مثمر می­باشد.

پس از بیان ضرورت پژوهش سؤال، اهداف و فرضیات پژوهش ارائه می­گردد. هدف عبارت از منظور و مقصود نهایی از انجام پژوهش است. هدف کلی مستقیماً از مسأله پژوهش مشتق می­شود؛ اهداف فرعی تحقیق اصولاً ازمسأله پژوهش وهدف کلی نشأت می­گیرند.  فرضیه نیز یک بیانیه  ظنّی و حدسی و مبتنی بر دانش و آگاهی­های گذشته محقق می­باشد که در محک آزمایش عملی سنجیده می­شود؛ بعبارت دیگر فرضیه حدسی است علمی و عقلائی درباره چگونگی روابط بین دو یا چند متغیر.

در قسمت­ انتهایی فصل اول به روش­شناسی پژوهش پرداخته می­شود در این حوزه به مسائلی چون روش تحقیق،قلمرو تحقیق، جامعه آماری، ابزار گردآوری اطلاعات و مسائلی از این دست پرداخته می­شود.  این فصل با ارائه تعاریفی از متغیرهای اصلی پژوهش به پایان می­رسد.

1-2 )  بیان مسأله

تعارض، ویژگی تعیین کننده و مهم ارتباطات(کراچر،60:2011) و یکی از ابعاد معمولی و رایج در زندگی روزمره ما می باشد(کاشال و کواِنس[1] ،580:2006).در واقع،  مبادلات رابطه ای،  نقطه آغاز و محمل قوی برای تعارض هستند (تاسلک[2] و دیگران،341:2006) . از آنجایی که اکثر مشاغل نیازمند درجه ای از تعامل با افراد دیگر هستند، تعارض بین فردی، ویژگی اجتناب ناپذیر و ذاتی محیط کاری و سازمان در نظر گرفته می شود (چانگ­یان و مولر[3]،388:2010).«برنز» معتقد است که تعارض بالقوه بر روابط فی مابین انسانها در سازمانها حاکم است و این نیرویی بالقوه برای سلامتی، رشد و پیشرفت سازمان و یا مانعی بزرگ و سدی در مقابل رشد و پیشرفت است(دیجیکسترا و دیگران[4] ،88:2005).بنابراین، ازجمله مسأله هایی که مدیران سازمانها به طورمعمول باآنها مواجه هستند، تعارض­هایی است که میان کارکنان آنها روی می دهد. درحالی که ذهن مدیر سازمان رادغدغه­های بسیاری مشغول می کند،  روبه رو شدن او باتعارض میان دویاچندتن ازکارکنان، استرس دوچندانی را براوتحمیل می کند (افشار و دیگران،46:1390). ولی هر مدیری می­داندکه ازآن گریزی نیست وتصورنبودن تعارض درمحیط کار و انکارو طرد وجود تعارض ، برفرض های غیرواقع بینانه پایه دارد، زیرا محیط های کارسازمانی محل گرد آمدن انسانهایی با هویت­های گوناگون، ودرپی آن ،ترجیح­های گوناگون است (لم و چین[5]،762:2005). این هویت­ها وترجیح­ها رامدیر باید درجهانی بامنابع وامکانات محدود سازش دهدو باکمک آنها به هدف­های اعلام شده یا تلویحی سازمان برسد (ولاسکیو[6] و دیگران،140:2008). زمانی که تعارض، علت­ها و ریشه­های به وجود آورنده آن، نظرها، سلیقه هاوشخصیت­های گوناگون کارمندان به خوبی شناسایی و بررسی شوند، راه حل قانع کننده ای برای آن حاصل خواهد شد. تعارض ریشه در روابط فردی، اجتماعی، سازمانی و فرهنگی دارد(نیر[7]،359:2008). به طور خاص، فرهنگ هر سازمان، بخشی ضروری از تعارض و پیشگیری و حل آن می باشد، چراکه فرهنگ هر سازمان، تعریف کننده هویت افراد، طرز فکر آنها، باور و ارزش های آنها، چیزهایی که برای آنها اهمیت دارد،نحوه معنادهی و ارزش گذاری آنها و تعیین کننده نحوه ارتباط افراد با یکدیگر است(کاشال و کواِنس580:2006)، در واقع هر فرهنگ به روش خودش تعارض را مدیریت نموده و از استراتژهای خاصی برای حل آن استفاده می کند(کیم[8]،23:2007). بانک نیز مانند هر سازمان دیگری از این قائده مستثنی نیست. کارکنان بانک بر اثر تعامل با یکدیگر و به دلیل انجام وظایف خود ممکن است با یکدیگر و با مدیر خود دچار تعارض شوند، و در این میان با توجه به فرهنگ سازمانی خود از سبک خاصی برای حل تعارض پیش آمده استفاده می کنند. با توجه به جوّ حاکم بر بانک سپه که در اکثر مواقع جوی بوروکراتیک است  کارکنان در هر کاری باید از یک سری قوانین خاص پیروی کنند ودامنه اختیارات و تصمیم گیری های کارکنان کاملاًمشخص و محدود می باشد این امر امر باعث به وجود آمدن مشکلاتی برای کارکنان گشته است.  زمانی که تعارضی به وجود می آید، بدون توجه به تعارض به وجود آمده از یک سری قوانین و رویه های از پیش تعیین شده باید استفاده کنند. تحقیق حاضر به دنبال بررسی رابطه فرهنگ سازمانی(فرهنگ مأموریتی، فرهنگ انطباق پذیر، فرهنگ مشارکتی و فرهنگ بوروکراتیک) و استراتژی های حل تعارض(تسلط، همکاری، تسلیم، اجتناب و مصالحه) است.

1-3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

با وجود تمام پیشرفتهایی که در عصر حاضر در جهان فناوری و صنعت بدست آمده است ، مسئله فرهنگ سازمانی به عنوان یک پدیده غیر قابل اغماض اجتماعی جایگاه خود را به عنوان عامل کلیدی موفقیت سازمان باز کرده است . به عبارت دیگر برنامه ریزان و مدیران سازمانها در اتخاذ تصمیمات و تدوین خط مشی سازمانی نسبت به مقوله فرهنگ سازمانی با حساسیت و دقت نظر برخورد می کنند . آنان سعی می کنند تا ضمن پرهیز از تبعات منفی ناشی از بی توجهی به باورهای فرهنگی اعضای سازمان، از آن به عنوان پشتوانه ای برای پیاده سازی تصمیمات و تعالی سازمان استفاده کنند ( فرهی بوزنجانی و زارع اشکذری،11:1385) . به عبارت دیگر ، فرهنگ ، نوعی تشخص به همراه می آورد به طوری که فرد یا سازمان را از نظر بینش ، گرایش و رفتار تدارک کرده و از او موجودی قابل پیش بینی و محاسبه می سازد ( الحسینی،240:1380). مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ سازمانی بر رفتار فردی ، انگیزش ، رضایت شغلی ، خلاقیت و نوآوری ، نحوه تصمیم گیری و میزان مشارکت کارکنان در امور سازمانی ، میزان فداکاری و تعهد کاری ، انضباط ، سخت کوشی ، سطح اضطراب و مانند آن تأثیرگذار است ( حمدی و دیگران،22:1386). اُگونیمی[9](2000) بیان می کند که تضاد در روابط و تعاملات انسانی به دلیل تفاوت در ایدئولوژی، نیازها، منافع، فرهنگ و ارزش ها و اهداف، امری عادی و اجتناب ناپذیر است. فرهنگ های مختلف با ارزش ها و باورهای متفاوت، باعث برخوردهای مختلف با پدیده تعارض خواهند شد.

1-4 ) اهداف تحقیق

1-4-1 )  هدف اصلی

تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ سازمانی و استراتژیهای حل تعارض

1-4-2 ) اهداف فرعی

تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ مأموریتی و استراتژیهای حل تعارض
تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ انطباق پذیر و استراتژیهای حل تعارض
تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ مشارکتی و استراتژیهای حل تعارض
تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ بوروکراتیک و استراتژیهای حل تعارض
1-6 ) فرضیات تحقیق

1-6-1) فرضیه اصلی

بین فرهنگ سازمانی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.

1-6-2) فرضیات فرعی

بین فرهنگ مأموریتی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
بین فرهنگ انطباق پذیر و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
بین فرهنگ مشارکتی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
بین فرهنگ بوروکراتیک و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
1-7 ) روش تحقیق

از نظر جمع آوری داده ها، تحقیق پیمایشی از نوع تحقیقات توصیفی ( غیر آزمایشی ) و از نظر هدف، تحقیق کاربردی است .از تحقیق پیمایشی به منظور توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری به کار می رود. این نوع تحقیق می تواند برای پاسخ به سؤالهای پژوهشی از نوع اینکه چه رابطه ای میان رویدادها وجود دارد به کار رود.

1-8 ) روش گرد آوری اطلاعات

جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری، تدوین ادبیات تحقیق، شناسایی شاخص ها و تعاریف مربوط به آنها از روش مطالعه کتابخانه ای و اینترنت استفاده خواهد شد .

1-9 ) ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد. برای سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه استاندارد دنیسون (2003) و پرسشنامه استفاده شده به منظور سنجش سبک های حل تعارضات سازمانی، پرسشنامه استاندارد رابینز (1996) می‌باشد.

10-1 ) قلمرو تحقیق

1-10-1)قلمرو موضوعی

با توجه به این‌که بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارضمحور اصلی تحقیق می‌باشد، قلمرو موضوعی جزء مباحث رفتار سازمانی می‌باشد. فرهنگ سازمانی و تعارض از مسائل دیرینه ی رفتار سازمانی می باشند.

2-10-1)قلمرو زمانی

 داده های جمع آوری شده در این تحقیق مربوط به مرداد ماه 1393می باشد  .

3-10-1)قلمرو مکانی

این تحقیق در شعب بانک سپه استان قم انجام می‌پذیرد.

11-1 ) جامعه آماری

جامعه آماری این تحقیق کارکنان بانک سپه می‌باشند.

12-1 ) واژگان کلیدی تحقیق

1-12-1) فرهنگ سازمانی :فرهنگ الگویی است از پیش فرض های بنیادین که گروهی خاص در راه حل مسائل، برای انطباق خود با محیط و دستیابی به یکپارچگی و انسجام، خلق، کشف یا ایجاد کرده است. هر کسی بیانگر فرهنگ خود است و فرهنگ هر کسی در وجودش خلاصه شده است (رضائیان،290:1387).

2-12-1) سبک های حل تعارض: شامل توسعه و انتخاب استراتژیهای مؤثر برای حداقل سازی پیامدهای غیر کارکردی تعارض و حداکثر سازی کاربردهای مفید تعارض در جهت افزایش یادگیری و اثر بخشی در درون سازمان می باشد(تاسلک و دیگران،341:2006).

2-1 ) مقدمه

یکی ازبخش­های مهم تحقیق ،بخش مربوط به پیشینه و ادبیات تحقیق است؛  یعنی یکی ازکارهای ضروری در هر پژوهشی، مطالعه منابع مربوط به موضوع تحقیق است؛ زیرا سر چشمه علوم را می­توان در پیشینه آنها کاوش کرد. جان دیوئی اعتقاد دارد مطالعه منابع، به محقق کمک می­کند تابینش عمیقی نسبت به جنبه­های مختلف موضوع تحقیق پیدا کند. پژوهش­گرنیازداردکه با مراجعه به مدارک و اسناد، پیرامون موضوع و مسأله­ای که برای تحقیق انتخاب کرده است، آگاهی خود را گسترش دهد تابتواند در پرتو اطلاعات به دست آمده مسأله تحقیق  و  متغیرهای خود را دوباره تعریف ومعین کند وکرانه های آنها را مشخص سازد.  این امرکمک می­کند تا تحقیقات را در راستای مجموعه پژوهش­های هم خانواده قراردهد و آنرا با دستاوردهای تحقیقاتی دیگران هماهنگ کند.

در  این فصل مبانی نظری پژوهش ارائه می­گردد. این فصل بطور کلی در سه بخش تقسیم بندی شده است. در بخش اول از این فصل مروری بر ادبیات فرهنگ سازمانی خواهیم داشت. این بخش مشتمل بر مواردی چون مفهوم لغوی فرهنگ، تاریخچه فرهنگ سازمانی، تعاریف موجود از فرهنگ سازمانی، کارکردهای آن، چارچوب­های موجود، سطوح و لایه­های فرهنگ سازمانی، ابعاد آن، دسته­بندی انواع پژوهش­های انجام شده در این حوزه و تئوری­های ارائه شده در این زمینه است. در دومین بخش مروری بر مبحث تعارض و استراتژیهای مدیریت تعارض خواهیم داشت.  در این بخش مواردی چون انواع تعارض، سیر تطور نگرش ها به تعارض، سطوح تعارض، منابع تعارض، مدیریت تعارض و استراتژیهای حل تعارض مورد بررسی قرار می­گیرند. در بخش نهایی نیز پیشینه تحقیق ارائه می گردد.

بخش اول: فرهنگ سازمانی

 در اوایل سالهای 1980 فرهنگ سازمانی[10] محور مطالعات رفتار سازمانی قرار گرفت . صدها محقق در این زمینه شروع به تحقیق و مطالعه کردند . کتابهای متعددی منتشر شد . نشریات دانشگاهی مشهور ، بسیاری از شماره های خود را به بحث درباره فرهنگ اختصاص دادند و تقریباً یک شبه ، آن دسته از کتابهای رفتار سازمانی که فاقد فصلی درباره فرهنگ سازمانی بودند ، بدون استفاده ماندند( مورهد و گریفین،510:1374) . ابراز علاقه به فرهنگ سازمانی منحصر به محققان نبود . در کسب و کار نیز آنچنان به موضوع فرهنگ سازمانی توجه نشان داده شد که به مراتب فراتر از توجه به سایر مباحث رفتار سازمانی بود . نشریات مهم تجاری مقالاتی را به چاپ رساندند که در آنها فرهنگ ، کلید موفقیت مدیران معرفی می گردید . عقیده بر آن بود که مدیران موفق کسانی هستند که می توانند بر فرهنگ سازمان خود اعمال مدیریت کنند  هر چند اکنون آن شور و شوق کاهش یافته است ، لیکن مطالعه فرهنگ سازمانی کماکان اهمیت خود را حفظ کرده است . در همین راستا مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ سازمانی بر رفتار فردی ، انگیزش ، رضایت شغلی ، خلاقیت و نوآوری ، نحوه تصمیم گیری و میزان مشارکت کارکنان در امور سازمانی ، میزان فداکاری و تعهد کاری ، انضباط ، سخت کوشی ، سطح اضطراب و مانند آن تأثیرگذار است . لذا سازمان ها باید فرهنگی را حاکم کنند که در آن ، افراد انگیزه و توانایی لازم برای فعالیت را داشته باشند و با احساس تعلق نسبت به سازمان خود بتوانند موجبات اثربخشی سازمان را فراهم آورند و ضامن بقای سازمان باشند(حمدی و دیگران،22:1386) .

2-2)مفهوم لغوی فرهنگ

واژه فرهنگ به این علت استفاده می شود که آن بر الگویی هماهنگ و نظام یافته از رفتار انسان شامل تفکرات ، ارتباطات ، اعمال ، آداب و رسوم ، اعتقادات ، ارزشها و نهادهایی از یک گروه نژادی ، قومی و محلی ، مذهبی یا اجتماعی ، اشاره دارد . فرهنگ اغلب به عنوان کلیت روشهایی که از نسلی به نسل دیگر منتقل می شود ، اشاره می شود(میزراهی و میدن[11]،9:2001).

فرهنگ مجموعه ای است از تمامی باورهای مشترک به جان پذیرفته شده که گروهی در طول حیاتش می آموزد . فرهنگ پس ماند موفقیت است(شاین،55:1383) .

فرهنگ یکپارچه یا ثابت نیست ، بلکه متغیّر و پویاست[12] و به همین علت فرهنگ نمی تواند به عنوان اینکه به طور یکنواخت و یکپارچه پخش و توزیع شده است و یا اینکه تأثیر یکنواخت و یکپارچه ای روی همه اعضا دارد ، دیده شود(کربین[13]،2002: 638) .

بنابراین فرهنگ زائیده یادگیری جمعی است . طرز فکرها و رفتارهایی که مشترکند و کامیابی می آورند عناصری از فرهنگ می شوند . ملاک مناسب بودن یا نبودن عناصر فرهنگ این است که تا چه حد در میدان عمل به کامیابی سازمان در انجام وظایف بنیادینش کمک می کند(شاین،239:1383).

باید در نظر داشت که فرهنگ سازی مناسب یک هنر است و باید هنرمندانه به آن پرداخته شود . ویژگی  و مبانی فرهنگی باید باور شوند و به باور افراد برسند تا در زندگی فردی و در سطح جامعه و سازمان نمود داشته باشند(ویلی­نس[14]،2006: 44).

به طور کلی فرهنگ به سه روش اصلی به هویتمان کمک می کند :

اول ، فرهنگ ما را با توجه به چهارچوبی ، جهت تفسیر دنیای بیرونی و ارتباط با آن آماده می کند .

دوم ، فرهنگ به ما کمک می کند بفهمیم که چه اتفاقی برای ما افتاده است .

سوم ، فرهنگ به عنوان یک تسهیل کننده در زمانهای خاص -  زمانی که ما شدیداً به تکیه کردن روی احساسات و ارتباطاتمان نیاز داریم -  عمل می کند(سوربن[15]،2004: 697).

هیچگاه در ادبیات فارسی به طور مستقیم به مفهومی که برخاسته از ریشه کلمه باشد نیامده است. از لحاظ لغوی فرهنگ، واژه‌ای فارسی است که از دو جزء مرکب «فر» و «هنگ» تشکیل یافته است. «فر» به معنی جلو و «هنگ» از ریشه اوستایی «تنگنا» و به معنی کشیدن و بیرون کشیدن گرفته شده است. در زبانهای انگلیسی و فرانسوی واژه Culture بکار می‌رود و نیز معنای آن کشت و کار یا پرورش بوده است (مشبکی،1377: 436). مفهومCultureبه ظاهر پس از سال 1750 میلادی و  برای اولین بار در زبان آلمانی به کار رفته است.              در لغت نامه ی دهخدا، فرهنگ مرکب از فر که پیشاوند است و هنگ که از ریشه “ثنگ” اوستایی به معنای کشیدن و فرهیختن و هر دو مطابق است با ریشۀ ادوکاوادور در لاتین که به معنای کشیدن و نیز به معنای تعلیم و تربیت است. در زبان لاتین نیز لغت Culture از کلمۀ  Cult(Kult) وCultivate به معنی: وسیعتر، پرورش، رشد و نمو ، آداب و رسوم و قواعد یک ملت و پرورش گیاهان و زمین است. کلمه فرهنگ از دو جزء “فر” و “هنگ"  به معنای تعلیم و تربیت می باشد؛ در زبان های انگلیسی و فرانسوی واژه Culture به کار می رود و معنی آن کشت و کار و یا پرورش بوده و هنوز هم در اصطلاحات کشاورزی[16] و باغداری[17] به همان معنا به کار می رود و در زبان های رومانیایی و انگلیسی تا دیر زمانی واژه تمدن[18] را به جای فرهنگ به کار می بردند و از آن معنای پرورش، بهسازی، تهذیب یا پیشرفت اجتماعی را استنباط می کردند. فرهنگ پدیده ای است که از درون شماری خاستگاه های طبیعی و نیرو های اجتماعی سرچشمه می گیرد(طوسی،1372: 5).

2-3) ریشه های فرهنگ سازمانی

درک اینکه فرهنگ از کجا می آید در واقع یک بخش کلیدی از درک این واقعیت است که فرهنگ چیست ؟ فرهنگ سازمانی از بنیانگذاران ،  محیط و اعضای سازمان نشأت می گیرد(بچتلد،1997: 5)

2-3-1) بنیانگذاران سازمان

مؤسسان و بنیانگذاران یک سازمان هستند که درباره هویت و موجودیت سازمانی که تأسیس می کنند و این که سازمانشان به دنبال چه هدفهایی باشند و به چه نحوی باید حرکت کنند، تصمیم می گیرند. به همین دلیل نقش آنان اساسی و حیاتی می باشد.

2-3-2)محیط

محیط به طور غیرمستقیم در شکل دادن فرهنگ سازمانی نقش بسزایی داشته و تعریف کننده ی سیاست سازمانی و نحوه دستیابی به آن است. سازمانهایی که نتوانند فرهنگ خود را مطابق و همسو با م

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش مالی

موضوع:

رابطه هوش هیجانی و رفتارهای کاری معکوس و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتل های ستاره دار استان اصفهان

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا بهرامی

 (زمستان 92)

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………. 3

1-2- شرحوبیانبیان مسأله………………………… 4

1-3- اهمیت وضرورت انجام تحقیق ………………….. 5

1-4- اهداف تحقیق………………………………. 8

1-5- مدل مفهومی تحقیق………………………….. 8

1-6- فرضیه­  تحقیق……………………………… 9

1-7- تعاریفمفهومی وعملیاتیواژه‌هایتحقیق………….. 10

1-8- قلمرو مکانی وزمانیتحقیق…………………… 11

فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………… 13

بخش اول رفتار شهروندی

2-1-1- مفهوم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی………. 14

2-1-2-بررسی ساختار رفتار شهروندی سازمانی………… 15

2-1-3- پیامدها  ونتایج  بالقوه رفتارشهروندی……… 19

2-1-4- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………… 20

2-1-5- انواع رفتار شهروندی در سازمان از دید گراهام… 22

2-1- 6- مدل رفتارهای شهروندی پادساکف……………. 24

2-1-7 - رابطه میان هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی 25

بخش دوم :هوش هیجانی

2-2-1-ارتباطات عاطفی ونظریه های مربوط به آن……… 26

2-2-2- عواطف…………………………………. 30

2-2-3- عواطف و هوش هیجانی……………………… 30

2-2-4- مفهوم وتعاریف هوش هیجانی………………… 31

2-2-5- ابعاد هوش هیجانی از دیدگاه گلمن………….. 32

2-2-6- مهارت های خود مدیریتی…………………… 38

2-2-7 - مهارت‌های خودآگاهی……………………… 40

2-2-8- مؤلفه‌های خودآگاهی ……………………… 40

2-2-9- فواید خودآگاهی…………………………. 40

2-2-10-شناسایی و کنترل احساسات…………………. 41

2-2-11- هوش هیجانی از دیدگاه مایروسالووی………… 41

2-2-12- هوش هیجانی در محل کار………………….. 46

2-2-13- هوش هیجانی و رضایت شغلی………………… 47

2-2-14- هوش هیجانی و ارزیابی عواطف  درمحیط کار…… 48

2-2-15- هوش هیجانی و توانمند سازی………………. 50

2-2-16- هوش هیجانی و تعهد سازمانی…………….    51

بخش سوم :رفتارهای کاری معکوس

2-3-1- رفتارهایکاریمعکوس………………………. 52

2-3-2- رابطه میان هوش هیجانی و رفتار شهروندی معکوس.. 52

بخش چهارم:پیشینه تحقیق

4-2- پیشینه تحقیق…………………………….. 55

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه…………………………………… 63

3-2- روش تحقیق……………………………….. 63

3-2-1-از نظر هدف……………………………… 63

3-2-2- ازنظر روش……………………………… 63

3-3 - فرآیند اجرای تحقیق………………………. 64

3-4- جامعه آماری ،نمونه وتعیین حجم نمونه………… 64

3-5- روشهای گردآوری داده ها …………………… 68

3-6- ابزارگرداوری اطلاعات………………………. 65

3-7- روایی و پایایی…………………………… 66

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………   69

3-9- آزمون‌های برازندگی مدل کلی…………………. 70

3-9-1- شاخص مجذور کای…………………………. 70

3-9-2- جذر برآورد واریانس خطای تقریب (RMSEA )…… 70

3-9-3- شاخص برازندگی تطبیقی (CFI)………………. 70

3-9-4- شاخص برازندگی (GFI) و شاخص تعدیل شده برازندگی (AGFI)  70

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه ………………………………….. 73

4-2- ارزیابی مدل های ساختاری تحقیق……………… 73 

4-3- ارزیابی متغیرهای تحقیق …………………… 75

4-4- بررسی فرضیات تحقیق……………………….. 80

4-4-1- آزمون فرضیه اول………………………… 80

4-4-2- آزمون فرضیه دوم………………………… 80

4-4-3- آزمون فرضیه سوم………………………… 81

4-4-4- آزمون فرضیه چهارم………………………. 81

4-4-5-آزمون فرضیه پنجم………………………… 82

4-5-6- آزمون فرضیه ششم………………………… 82

4-5-7- آزمون فرضیه هفتم……………………….. 83

4-5-8- آزمون فرضیه هشتم……………………….. 83

فصل پنجم نتیجهگیریوپیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………… 89

5-2- یافته های تحقیق………………………….. 89

5-2-1- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه اول…………….. 89

5-2-1- 1- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه دوم………….. 90

5-2-1-3- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه سوم…………… 91

5-2-2- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  چهارم………….. 91

5-2-1- 1- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم…………. 92

5-2-1-3- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه ششم…………… 93

5-2-2- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  هفتم…………… 94

5-2-2- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  هشتم…………… 95

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………. 96

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده………………. 97

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش………………….. 98

پیوست ها

پیوست الف :پرسشنامه …………………………. 100

پیوست ب :جدول های آماری. …………………….. 103

منابع وماخذ

منابعفارسی. ………………………………… 113

منابع انگلیسی……………………………….. 115

چکیده

چالش عمده ای که سازمانهادر قرن بیست و یک با آن روبرو هستند این است که چگونه از توانایی های بالقوه افراد استفاده کنند.با پیچیده ترشدن روزافزون سازمان ها وافزایش کارهای غیراخلاقی، غیرمنصفانه وغیرمسئولانه در محیط های کاری توجه مدیران را به بحث های رفتارهای کاری مناسب که مبرم ترین نیاز سازمان هاست و همچنین رفتار شهروندی که می تواند مرز بین رفتارهای خلاق و داوطلبانه را خوب توصیف کند، معطوف ساخته است.. درچنین شرایطی سازمانهابایداهمیت  هوش هیجانی را برایکارکنان مشخص نمایند، تاآنان بتوانند باتمام توان وبهره وری هرچه بیشترکارکنند.این امر، نیازمندوجود عدم رفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی است.

هدف ازتحقیق حاضر بررسی رابطه هوش هیجانی ورفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهان می باشد.اینپژوهشیکمطالعهتوصیفیوهمبستگیاست، جامعهآماریشامل کلیه کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهاناست.برایتعییننمونهازنمونهگیریتصادفیاستفادهشدهاستوحجمنمونه 370نفرتعیینشدهاست.روش‌گردآوریدادههامیدانیوابزاراندازه‌گیریپرسشنامهمی‌باشد.رواییآنباروش‌محتوائی،سازهوصوریدرحدقابلقبولتائیدگردیدهاستوپایاییاندازه‌گیری،ازطریقفرمول‌آلفایکرونباخ(0.885)تائیدشدهاست.برایجمعآوریدادههاازپرسشنامهاستانداردشدهاستفادهشدهاست،برایتجزیهوتحلیلاطلاعات،ابتدابهبررسیقابلقبولبودنمدلنظریازطریقنرمافزارلیزرلپرداختهشدهاستوسپستجزیهوتحلیلدادههابهکمکضریبمسیروآزمونتیمشخصشدهاست،نتایجنشانمیدهدکهمدلبرایجامعهآماریقابلاستفادهوبرازشمدلقابلقبولمیباشد،نتایجتجزیهوتحلیلدادههانشانمیدهد.بین ارزیابی هیجانات دیگران ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین استفاده از هیجانات  ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین ارزیابی هیجانها در خود(خودآگاهی) ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود ندارد.بین تنظیم  هیجانات و رفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین ارزیابی هیجانات دیگران ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد.بین استفاده از هیجانات  ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد. بین ارزیابی هیجانها در خود(خودآگاهی)ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجودندارد.بین تنظیم هیجانات ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجوددارد.

کلیدواژه:هوش هیجانی ،رفتارشهروندی،رفتارکار معکوس.

1-1- مقدمه

با توجه به اینکه هیجانات وعواطف تاثیر زیادی روی زندگیهایمان دارند توجه به آنها در محل کار نیز اهمیت زیادی برای ما دارد. فیشر[1] و اشکنازی (2000) بحث کردند که مطالعه عواطف در محیطهای سازمانی بسیار مهمتر است اما سالهاست مورد غفلت قرار گرفته است آنها چندین عامل هیجانی پیدا کردند که می توانند در محل کار به ظهور برسند از نظر آنها هیجانات ارتباط زیادی با فرایندها در سطح سازمانی سطح گروهی سطح تیمی و سطح فردی دارند)ریاض[2] وخان،90،2012).

موچینسکی[3](2000)مطرح کرد که عواطف در محل کار هم استلزامات نظری و هم عملی دارند یک محل کار یک ارائه چشمگیر، برای انسانها به منظور ابراز عواطفشان چه منفی و چه مثبت می باشد اوبعداً بیان کرد که شیوه ای که بدان طریق به عواطفمان در محل کار رسیدگی می کنیم می تواند عامل تاثیر گذار قاطعی در مدیریت استرسمان باشد خطا نیست که بگوییم مطالعه عواطف در محل کارمان نقش اصلی را در کمال در رابطه با خود و عواطفمان دارند(موچینسکی،801،2000).

توسعه  عواطف وهیجانات در محل کار به این معناست که تصدیق کنیم عواطف همیشه موجودند و کاری هوشمندانه با آنها انجام دهیم افرادی از نظر مهارت استفاده از عواطفشان و واکنش به عواطف دیگران تفاوت قابل توجهی دارند و این می تواند تفاوت بین یک مدیر خوب و مدیر بد را مشخص کند روشن است که منصفانه نیست بگوییم اغلب کارشناسان مدیران و مدیران اجرایی افراد نسبتا هوشمند هستند البته استثناهای درخشانی می تواند وجود داشته باشد.اما آنها در چگونگی کار با افراد می توانند تفاوت عظیمی داشته باشند یعنی مدیر دپارتمان ممکن است در دانش فنی محصول یا خدمات نبوغ داشته باشد و از نظر مهارتهای مردمی نمره قبولی بدست نیاورد(کومار[4] وروپاری،4،2009).

در این تحقیق یک مدل برای بررسیرابطه هوش هیجانی ورفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهان ارائه شده است.دراینفصل ابتدابیانمسالهواهمیتوضرورتموضوعتوصیفشدهوسپساهداف،چارچوبنظریومدلمفهومی،فرضیاتتحقیقواصطلاحاتکلیدیبیان شده اند .

 1-2- شرحوبیانمسألهتحقیق

نظریه هوش هیجانی به تبع بالا رفتن ارزش ارتباطات انسانی، رشد بالایی را داشته و یکی از مباحث پرطرفدار برای سازمانها و شرکتهای تجاریوخدماتی می باشد (صفیرمردانلو،1384). امروزه هوش هیجانی به عنوان موضوعی منحصر به فرد در زمینه تفاوت های فردی مطرح شده است بدین معنا که هوش هیجانی، زیربنای مجموعه ای از رفتارهای متفاوت افراد است(خسروجری،7،1383).استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد(نواکا[5]وآهیزو ،869،2009).هوش هیجانی بعنوان یکی از مهمترین مهارتهای انسانی نقش مهمی را در موفقیت مدیران  وکارکنان ایفا می کند مخصوصاً در قرن حاضر که شاهد تغییرات چشمگیری نیز در دنیای تجارت و کسب وکارمی باشیم(حیدری،4،1387).

هوش هیجانی کاربردمناسب هیجانها در روابط انسانی ،درک احوال خود و دیگران،خویشتنداری، همدلی با دیگران واستفاده مثبت از هیجانها در تفکر و شناخت این عنصرمی باشد ،هوش هیجانی در نحوه برخورد کارشناسان با دیگران تأثیر بسزایی خواهد داشت(حمیدی،2،1389)هوش هیجانی جدیدترین تحول در فهم ارتباط تعقّل وهیجان است که به رغم دیدگاههای اولیه، نوعی نگاه واقع بینانه تر از انسان میدهد. انسان نه منطق صرف و نه احساس و هیجان صرف است، بلکه ترکیبی از هر دو است. توانایی شخص برای سازگاری و چالش درزندگی به عملکرد منسجم قابلیتهای هیجانی و منطقی وی بستگی دارد. هوش هیجانی اصطلاح فراگیری است که مجموعه گستردهای از مهارتها و خصوصیات فردی را در بر گرفته و معمولا به آن دسته مهارتهای درون فردی وبین فردی اطلاق میگردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانشهای پیشین، چون هوش ومهارتهای فنییاحرفهای است(کمالی فرد،12،1390)

همچنین  می توان افرادی را به یاد آورد که دارای هوش تحلیلی (مهارتهایی که بوسیله اغلب آزمونهای هوشی سنجیده می شوند) قابل ملاحظه ای هستند لاکن علیرغم بهره مندی از این توانایی ، مشکلات عدیده در ارتباطات شخصی یا در کار و حرفه خود دارند.امروزه تحقیقات بر اهمیت هیجانات  در رابطه با توانایی های فکری به ویژه در سازمانهایی که توانایی کارکنان از لحاظ هیجانات به جای شناخت ارزیابی  می شود تمرکز زیادی نموده اند(براکت[6] و همکاران، 781،2006). زیرا روابط انسانی در سازمان ها بر عوامل هیجانی  تاثیر  توسط عوامل عقلانی تأثیر می گذارند. دراکت[7] و ولف (2001) ادعا کرد ه اند که  عوامل تاثیرگذار بر اثربخشی فردی درسازمان ،بهره هوشی به همان اندازه مهم است  که هوش هیجانی اهمیت دارد(جانگ[8] ویون،369،2012).

گلمن بیان می کند هوش هیجانی عبارت است از قدرت درک و نمایش احساسات ، هماهنگ ساختن عواطف درک و فهم ودلیل آوردن بااحساسات ومنظم کردن عواطف با خود و دیگران(گلمن ،67،1380).گلمن  چهار بعد رادرباره هوش هیجانی به عنوان متغیرهای پیش بینی کننده مشخص نموده است که عبارتنداز : خود آگاهی ، خود مدیریتی، آگاهی های  اجتماعی وروابط مدیریت  . هوش هیجانی افراد  در انجام وظایف نقش اساسی در اطمینان از نتایج وپیامدهای  سازمانی بازی میکند  است .بنابراین، سازمان های موفق نیاز به کارمندانی  دارند که به طور موثر می تواند در ارتباط باشند وبر هیجانات کنترل  دارند ودارای توانایی های فنی هستند(جانگ [9]ویون،369،2012). مایروسالووی( 2000) هوش هیجانی به این صورت تعریف کرده اند ظرفیت پذیرش اطلاعات عاطفی به صورت دقیق و موثر، که شامل اطلاعات مرتبط با بازشناسی، ساخت و مرتبط کردن هیجان در یک شخص و سایرین است، و این مولفه هر روزه در زندگی سازمانی ما وجود دارد(مایروسالووی،2000).

توانایی به کارگیری هیجاناتیا تولید هیجانها برای تسهیل حل مسئله در کارآیی اعضای گروه نقش مهمی را ایفا می کند. گسترش هیجانهای مثبت در داخل گروهها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارآیی اعضای گروه را بهبود می بخشد(اسدپور،5،1389). هوش هیجانی به نظر می‌رسد می‌تواند شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین‌های بازار برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمان و تأمین رضایت آنها می باشد.

باتوجه به اهمیت هوش هیجانی درمدیریت وسازمان ،تحقیقات کمیدرمورد بررسی وارزیابی تأثیر هوش هیجانی برروی اثربخشی سازمانها صورت گرفته است واغلب تحقیقات تا کنون برروی جنبه های مثبت هوش هیجانی متمرکزشده اند،وبرپیامدهای منفیهوش هیجانی درمیان رفتارهای غیروظیفهای مربوط به کارکنانهیچ مطالعه ای صورت نگرفته است.دراین تحقیق متغیرهای رفتارشهروندی کارکنان درسازمان ورفتارکارمعکوس درصنعت هتلداری استفاده میشوند.این دومتغیربه رفتارهای داوطلبانه غیررفتاری مربوط به کارکارکنان ظاهر می شوندوکاهشوافزایش هوش هیجانیمیتواند برروی انها موثر باشد.

علاوه بر این، در کسب و کارهای خدمت گرا  مانند هتل ها، کارکنان، ارائه دهندگان خدمات در تماس مستقیم ورودرروبا مشتریان هستند در نتیجه، هوش هیجانی نقش مهمی در کنترل احساسات  دارد. با این حال، مطالعات انجام شده برروی کارکنان هتلها در رابطه با اثر هوش هیجانی بسیار نادر است.  درسازمانهای خدمت گرا برای کارمندانحفظ شرایط عاطفی سالم در برخوردهای خدمات در هتل ها و نتایج مداوم مثبت، ایجاد توانایی خودبرای کنترل هیجانات دراولویتقرار دارد ،درواقع، هوش هیجانی است که کارکنان باید درک کنند  و باکنترل هیجانات  خود و با مشتریانروابط عاطفی خوبی ایجاد نمایند(جانگویون،369،2012).بنابراین، می توان فرض کرد که هوش هیجانی کارکنان همچنین می تواند به کاهش عوارض جانبیرفتارهای معکوس درکار در میان کارکنان بی انجامد.به عبارتی هوش هیجانی کارکنان می تواند رفتار شهروندی معکوس را کاهش دهد. در نتیجه کارکنانی که هوش هیجانی ندارند سطح بالای رفتار شهروندی معکوس را دارند. در این رابطه، اینتحقیق  با هدف بررسیهوش هیجانی کارکنان دررابطه بادومتغیر رفتارشهروندی سازمان و رفتارهای مثبت  ومنفی در سازمان ها می پردازد. با مطالب بیان شده ،باتوجه به اهمیت هوش هیجانی  و نو بودن استفاده و کاربرد آن درمباحث سازمان های خدماتی  محقق سعی دارد با موشکافی تجربی حقیقی در قالبمطالعهپژوهشی سعی دارد تا ابعاد نظارتی و نقاط مثبت و منفی آن را در عملکرد هتلها تحلیل نماید.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تحقیقات اخیر براهمیت عواطف دررابطه باتواناییهای فکری بویژه درسازمانهایی متمرکز شده اند که تواناییهای کارکنان را براساس عواطف ارزیابی می کنندنه براساس شناخت (براکتوهمکاران،2006). اهمیت هوش هیجانی مورد تاکید قرار دارد چون روابط انسانی در سازمانها بیشتر تحت تاثیر عوامل هیجانی قرار می گیرند تا عوامل منطقی. دراسکر[10] و ولف (2001 )ادعا کردند که در رابطه با عوامل تاثیر گذار بر تاثیر بخشی فردی، بهره عاطفی به اندازه بهره هوشی اهمیت دارد. در واقع هوش هیجانی افرادی که وظایف را اجرا می کنند و نقشهای اساسی در تضمین پیامد های سازمانی ایفا می کنند کاملا معنا دار است. بنابراین سازمانهای موفق نیازمند کارکنانی هستند که به صورت موثر ارتباط برقرار می کنند، عواطفشان را کنترل می کنند و تواناییهای فنی شان را نشان می دهند(دراسکر و ولف،2001،81،).

اسپنسر[11] واسپنسر(1993) شایستگیهای شغلی را تجزیه وتحلیل کرده ودریافتند کارکنانی که نتایج قوی نشان می دهند عموما شایستگیهای هیجانی عالی نیز نشان می دهند ،بنابراین مشخص می شود در مقایسه

با شایستگیهای عقلی، شایستگیهای هیجانی بسیار دقیق تر بودند(جانگ[12] ویون،369،2012).

هوش هیجانی به عنوان یک موضوع جالب درتحقیقات ظاهرشده است وبسیاری از مطالعات چگونگی تاثیرگذاری هوش هیجانی را بر تاثیر بخشی سازمانی و رفتارهای غیرمرتبط با وظیفه کارکنان بررسی کرده اند (کارت[13] رایت و پاپاس،150،2008).رفتارهای غیرمرتبط باوظیفه رفتارهای داوطلبانه واختیاری هستندکه می توانند به رفتارهای شهروندی سازمانیو رفتارهای شغلی معکوسبرای سازمانها تقسیم بندی شوند.رفتارهایکاریمعکوسبر خلاف رفتار شهروندی، معکوس فرمهایی از سوء رفتار سازمانی، رفتار اختلال زا و رفتار انحرافی در محل کار هستند(فوکس[14]و همکاران، 2001،292).رفتارهای شغلی معکوس، رفتارهای ویرانگری هستند که به صورت بالقوه هم برای سازمانها و هم برای کارکنان مضر هستند (پنی[15] و اسپکتور، 2005،778). اگرچه تفاوت مفهومی بین رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس به راحتی شناسایی می شود شواهد تجربی نشان داده اند که بهتر است رفتارهایکاریمعکوس را به عنوان فرمهایی از انحراف در سازمان ورفتار شهروندی سازمانی را به عنوان مفاهیم مستقلی در نظر بگیریم که هر دو روابط و پیامدهای ویژه خودشان را دارندو دو انتهای مخالف یک پیوستار واحد نیستند (نورمن[16]وهمکاران، 2010،380). در تحقیق حاضر، رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس را به عنوان پیامدهای مستقل در نظر گرفته شده است. واغلب تحقیقات بر ابعاد مثبت هوش هیجانی در میان رفتارهای غیر مرتبط با وظیفه کارکنان متمرکز بوده اند. وهیچ مطالعه ای پیامد متغیرهای مورد مطالعه را در بعد منفی بررسی نکرده است.از آنجا که رفتارهایکاریمعکوسبه عنوان رفتارهای داوطلبانه و رفتارهای غیر مرتبط با وظیفه هستند که با افت هوش هیجانی کارکنان ظهور می کنند، آنها به عنوان متغیرهای پیامد معنا دارترند و اهمیت بیشتری دارند. به علاوه در کسب و کارهای خدماتی مثل هتلها کارکنان ارائه دهنده خدمات در تماس مستقیم ورودر رو با مشتریان هستند بنابراین هوش هیجانی که نقشهای مهمی در کنترل عواطف ایفا می کند تاثیر گذارتر است. در هر حال مطالعات کارکنان هتل در رابطه با هوش هیجانی بسیار نادرند. در نتیجه برای اینکه کارکنان شرایط سالم از نظر هیجانی را در برخوردهای خدماتی در هتلها حفظ کنند و پیامدهای مثبت را به صورت پیوسته ایجاد کنند، توانایی آنها برای کنترل عواطفشان باید در اولویت قرار داده شوند. در واقع هوش هیجانی برای کارکنانی که باید عواطفشان و همچنین عواطف مشتریان را در جریان انجام کار هیجانی ادراک و کنترل کنند لازم است . بنابراین میتوان فرض کرد که هوش هیجانی کارکنان نیز می تواند تاثیرات نا مطلوب رفتارهایکاریمعکوس را در میان کارکنان کاهش دهد( جانگ [17]ویون،370،2012).در این راستا درتحقیق حاضر سعی شده است .که تأثیرنقش هوش هیجانی کارکنان بر رفتار شهروندی سازمانی که رفتارهای مثبت در سازمان هستند ،و هم رفتارهایکاریمعکوس که رفتارهای منفی هستند بررسی شود، همچنین جزئیات عوامل فرعی هوش هیجانی بررسی می شود که آیا تاثیر معناداری بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس دارندیا خیر؟ بنابراین این مطالعه پیوند های میان هوش عاطفی، رفتارهایکاریمعکوس و رفتار شهروندی سازمانی را شناسایی می کند که دربخش  خدمات هتلداری به طور کامل بررسی نشده اند.

1-4- اهداف تحقیق

هدفکلیبررسیرابطههوشهیجانیورفتارهایکاریمعکوسورفتارشهروندیسازمانیدربینکارکنانهتلها

بررسیرابطهبینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارکارمعکوس.
بینرابطهاستفادهازهیجاناتورفتارکارمعکوس .
بررسینقشارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی) ورفتارکارمعکوس .
بررسینقشتنظیمهیجاناتدررفتارکارمعکوس .
بررسینقشارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارشهروندیسازمانیکارکنان.
بررسینقشاستفادهازهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنان .
بررسینقشارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهیورفتارشهروندیسازمانیکارکنان .
بررسینقشتنظیمهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنان.
1.بینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.

بیناستفادهازهیجاناتورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
بینارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی) ورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
بینتنظیمهیجاناتورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
بینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبت وجوددارد.
بیناستفادهازهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجود دارد.
بینارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی)ورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجوددارد.
بینتنظیمهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجوددارد.
  1-7- تعاریفمفهومی وعملیاتیواژه‌هایتحقیق

هوش هیجانی[19]:هوش هیجانی به عنوان “توانایی ادراک دقیق، ارزیابی و بیان عاطفه، توانایی دسترسی به و/یا ایجاد عواطف در زمانی که تفکر را تسهیل می کنند، توانایی درک عاطفه و دانش هیجانی و توانایی تنظیم عواطف برای تقویت رشد عاطفی و فکری ” تعریف شده است (جانگ[20] ویون،370،2012).

رفتارشهروندی سازمانی[21]:رفتارهای شهروندی سازمانی"حفظ و تقویت شرایط اجنماعی و روانی پشتیبان انجام وظیفه” هستند(جانگ ویون،370،2012).این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،تلاشدرحلمشکلاتسازمانیپیروی ازقوانینوفرایندهایسازمان،پیروی ازدستورالعملکارفرمایانوسرپرستان،آمادگی برایکمکبهاطرافیان، کمکبهدیگران در محیطکارمی باشد .که درپرسشنامه ،با سوالات 22تا26 سنجیده می شود.

رفتارهایکاریمعکوس[22]:رفتارهایکاریمعکوس به این صورت تعریف می شوند: ” رفتار اختیاری اعضای سازمان که نقض کننده هنجارهای سازمانی مهم است که رفاه سازمان و/یا اعضایش را تهدید می کند (بنت [23]و رابینسون، 2000، 359).این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،هدردادن عمدی مواد،منابعوتجهیزاتسازمان،ترک سازمان بدوناجازه ازسرپرست درساعتهایآخر،استفاده ازساعاتکاری اضافی بیشترازواقعیت،شروع بحثباهمکاران،عدمهمکاریباهمکاران می باشد،که درپرسشنامه ،با سوالات 17تا21 سنجیده می شود

ارزیابی هیجانات خود(خوداگاهی)[24]:عبارت است ازدرک عمیق از احساسات یک شخص که بیانگر قدرت و محدودیتهای مشخصی و محرک ها و ارزشهای شخصی می باشد (نواکا[25]وآهیزو ،870،2009) .این متغیر شامل مولفه هایی همچون احساسخوب داشتن،موقع داشتن احساساتوهیجانات، درکخوباز احساساتخود ،احساس آنچهواقعادرکمیشود، دانستن موقعخوشحالیوموقعناراحتی می باشد که درپرسشنامه ،با سوالات 9تا12 سنجیده می شود.

استفاده ازهیجانات[26]ا: کاربردهیجانها،تواناییاستفادهازهیجانهادرکمکبهکسبنتایجمطلوب،حلمسایلواستفادهازفرصتهاست. اینمهارتشاملتواناییمهمهمدلیوبینشسازمانیاست.این متغیر شامل مولفه هایی همچونتعییناهدافموسپسسعیبهدستیابیاهداف شایستهبودن،انگیزش داشتن،تشویق خودمبرایدستیابیبهبهترینهامی باشد که درپرسشنامه ،با سوالات 5تا8 سنجیده می شود

ارزیابیهیجاناتدیگران:این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،درکاحساساتدوستان، شاهدخوببرایاحساساتدیگران،حساسیت به  احساساتوعواطفدیگران،درک احساساتافراداطرافخود می باشد که درپرسشنامه ،با سوالات 1تا4 سنجیده می شود .

کنترلوتنظیمهیجانات:این متغیر شامل مولفه هایی همچون، کنترلخلقوخویورسیدگیبهمشکلاتعقلانی،کنترلاحساساتوهیجانات،دستیابی بهآرامش،موقع عصبانیت، کنترلخوباحساساتوهیجاناتمی باشد ،که درپرسشنامه ،با سوالات 13تا16 سنجیده می شود .

1-8- قلمرو مکانی وزمانیتحقیق

اینتحقیقبه بررسیرابطههوشهیجانیورفتارهایکاریمعکوسورفتارشهروندیسازمانیدربینکارکنانهتلهایستارهداراستاناصفهانمیپردازد. دراینتحقیقمحققبهدلیلقلمرومکانیبرایجمعآوریدادههاتصمیمداردکهاینتحقیقرادرهتلهایستارهداراستاناصفهانبررسی نماید.

محدودهزمانی :قلمروزمانیدورههایتوزیعپرسشنامهطی1ماهدرآبانماه 1392 می باشد.

2-1- مقدمه

امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجانهای خود شخص وهم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است .هوش هیجانی ،فرد رااز نظرهیجانی ارزیابی می کند، به این معنی که فرد به چه میزانی ازهیجانها واحساسهای خود آگاهی دارد وچگونه آنها راکنترل واداره می کند. نکته قابل توجه درراستای هوش هیجانی این است که تواناییهای هوش هیجانی ذاتی نی