مقالات

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی
(M.A)

گرایش منابع انسانی

عنوان:

شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر آموزه های اسلام

استاد مشاور:

دکتر محمد رضا مستوفی

پائیز 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     شماره صفحه

چکیده:……………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….2

1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2 بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………….5

1-4 سوالهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..5

1-5 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..6

1_6 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..6

1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..7

1-8 فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………….7

1-9پیشینه ی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….7

فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………9

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………10

2-1-1 بخش اول: مفهوم شناسی و اصطلاحات نظارت و کنترل……………………………………11

2-1-2 معنای لغوی نظارت و کنترل…………………………………………………………………………11

2-1-3 تعاریف نظارت و کنترل………………………………………………………………………………11

2-1-4 انواع دیدگاه های طرح ریزی سیستم کنترل……………………………………………………13

2-1-5 تفاوت نظارت وکنترل………………………………………………………………………………..14

2-1-6 اهمیت نظارت و کنترل……………………………………………………………………………….14

2-1-7 انواع نظارت و کنترل…………………………………….. …………. ………………………………25

2-1-8 فرایندهای نظارت و کنترل……………………….. …………. …………………………………….16

2-1-9 چه چیزهایی باید در سازمان نظارت شود……… ………………………………………………18

2-1-10 فنون و روشهای نظارت و کنترل…………………….. ………………………………………….19

2-1-11 ویژگی های نظام کارامد نظارت و کنترل………… …………………………………………..21

2-1-12ویژگی های نظام نظارتی ناکارامد……………………. ………………………………………….27

 2-2-1 بخش دوم: مدیریت اسلامی و نظارت و کنترل در اسلام……….. …………………………………..28

      2-2-2 مقدمه…………………………………………………………………………….. ……………………………28

2-2-3 رابطه مدیریت با اسلام ……………………………………. ……………………………………………………29

2-2-4 تعریف مدیریت اسلامی………………………………….. …………………………………………………….30

2-2-5 اصول مدیریت اسلامی……………………………….. ………………………………………………………..31

2-2-5-1 اصول موضوعه……………………………… …………………………………………………………………31

2-2-5-2 اصول متعارفه…………………………………… ……………………………………………………………..31

2-2-6 اصول موضوعه در خاستگاه مکتب………………… ………………………………………………………..32

2-2-7 اصول موضوعه در خاستگاه جامعه………………. …………………………………………………………32

2-2-8 اصول موضوعه در خاستگاه انسان………………….. ………………………………………………………33

2-2-9 اصول متعارفه در مدیریت اسلامی…………………. ………………………………………………………..33

2-2-10 تعریف نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی………….. ………………………………………………..34

2-2-11 اهمیت نظارت و کنترل از دیدگاه اسلام ………………….. …………………………………………….34

2-2-12 ویژگی های نظارت و کنترل موثر از دیدگاه اسلام………… …………………………………………36

2-2-13 هرم نظارت و کنترل در مدیریت اسلامی………….. …………………………………………………….37

فصل سوم: معیارهای نظارت و کنترل…………………………….. ………………………………………………….39

3-1 مقدمه…………………………………………………………… ………………………………………………………..40

3-1-1 بخش اول: سطح فردی………………………….. ………………………………………………………………42

3-1-2 تعریف خودکنترلی………………………………. ……………………………………………………………….43

3-1-3 اهمیت و ضرورت خودکنترلی …………………….. ………………………………………………………..44

3-1-4 راههای ایجاد خودکنترلی در اسلام…………………. ………………………………………………………47

3-1-5 فرایند خودکنترلی ……………………………………… ………………………………………………………..49

3-1-6 برخی از اثار و فواید خود کنترلی که استفاده از ان را توجیه می کند…… ……………………….51

3-1-7 خود کنترلی به دلایلی وضعیت متغیر و نامطمئنی دارد………….. …………………………………….52

3-1-8 ایاتی چند درباره ی خودکنترلی………………………………. ……………………………………………..53

3-2-1 بخش دوم: نظارت و کنترل سازمانی……………………….. ……………………………………………….53

3-2-2 مقدمه………………………………………………………………. ………………………………………………..53

3-2-3 نظارت و کنترل اشکار و رسمی……………………………. ………………………………………………..54

3-2-3-1 نظارت و کنترل مستقیم یا بدون واسطه………………… ………………………………………………54

 3-2-3-2 نظارت و کنترل غیر مستقیم یا با واسطه………………… …………………………………………….58

3-2-4 نظارت و کنترل مخفی و پنهانی……………………………….. ……………………………………………..59

3-3-1 بخش سوم: نظارت و کنترل در جامعه ……………………. ……………………………………………….61

3-3-2 مقدمه……………………………………………………… ………………………………………………………….61

3-3-3 معنای لغوی و اصطلاحی امر به معروف و نهی از منکر……. …………………………………………64

3-3-4 تعریف امر به معروف و نهی از منکر…………………………….. …………………………………………64

اهمیت اثار امر به معروف و نهی از منکر در قران و احادیث ……… ……………………………….64
3-3-6 طبقه بندی نظارت و کنترل جامعه……………………………………. ……………………………………..68

3-3-6-1 نظارت با منشاء درون سازمانی…………………………. ………………………………………………..68

3-3-6-2 نظارت با منشاء برون سازمانی………………………….. ………………………………………………..71

فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادها………………………………. …………………………………………………74

4-1 مقدمه…………………………………………………………….. ………………………………………………………75

4-2 بحث و نتیجه گیری……………………………………………. …………………………………………………….76

4-2-1 پاسخ پرسش اول ………………………………………….. …………………………………………………….76

4-2-2 پاسخ پرسش دوم………………………………………….. ……………………………………………………..77

4-2-3 پاسخ پرسش سوم…………………………………………………. ……………………………………………..79

4-3 محدودیتهای تحقیق………………………………………… ………………………………………………………..80

4-4 پیشنهادها……………………………………………….. ……………………………………………………………….81

فهرست منابع…………………………………………………….. ……………………………………………………………83

منابع فارسی………………………………………….. ……………………………………………………………………….84

منابع انگلیسی………………………………………….. ……………………………………………………………………..88

چکیده:

نظارت و کنترل همیشه به عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت به شمار می رود و بدون ان تحقق اهدف سازمانی میسر نخواهد شد. در این تحقیق، بطور اهم به موضوع شناخت معیارهای نظارت و کنترل از منظر اموزه های  اسلام بحث و بررسی شده است. به منظور نیل به این هدف سوالاتی مطرح و بیان شده است:

سوال اول: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام چیست؟

سوال دوم: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح سازمان از منظر اموزه های اسلام چیست؟

و سوال سوم: معیارهای نظارت و کنترل، در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام چیست؟

نوع این تحقیقات بنیادی _ کتابخانه ای و روش ان توصیفی _ تحلیلی می باشد.

در پاسخ به این سوالات ابتدا در فصل اول کلیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. سپس در فصل دوم به ادبیات تحقیق پرداخته شده است. انگاه فصل سوم به سه بخش تقسیم شده است.1) سطح فردی 2) سطح سازمان و 3) سطح جامعه. و هر بخش بر اساس سوالات مطرح شده در پایان نامه تنظیم گردیده است. که از ایات و روایات به جمع اوری منابع همت گماشته شده است. در پاسخ به سوال اول معیار خود کنترلی مد نظر میباشد. و اهمیت و روشهای ایجاد خود کنترلی بحث شده است. در پاسخ به سوال دوم معیار نظارتهای مستقیم و غیر مستقیم مدیر و همچنین نظارتهای مخفی بحث گردیده است. و در پاسخ به سوال سوم معیار امر به معروف و نهی از منکر به عنوان کلید نظارت و کنترل قلمداد گردیده است.

کلید واژه ها: نظارت وکنترل، مدیریت اسلامی، خودکنترلی، امر به معروف و نهی ازمنکر.

 1-1 مقدمه:

مدیریت یکی از مهمترین فعالیتهایی است که باعث هماهنگی و بقا سازمان، جامعه و منابع مادی و معنوی می گردد. وظایف مدیریت، برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری، ونظارت وکنترل است. علی رغم اینکه نظارت وکنترل مرحله پایانی وظایف مدیریت می باشد، اماهمه مراحل از بدو شروع درگیرنظارت وکنترل به صورت نامحسوس می باشند که بدون انجام این عمل امکان دست یابی به هدفهای تعیین شده امکان پذیر نمی باشد. اصول وچارچوب نظری نظارت[1] و کنترل[2] در متون رایج مدیریت بیان شده است. اما قالب این متون در فرهنگ و بستر ارزشی خاص خود تدوین و اجرا گردیده است که تحت تاثیرهمان محیط رشد وتکامل یافته است. لذا درک این موضوع ما را رهنمون می سازد که جهت دستیابی به نظارت وکنترلی دقیق که بر گرفته از ارزشهای خاص جامعه است، می باید به فرهنگ ان جامعه نیز توجه کافی شود. فرهنگ خود متشکل از چند بعد است که مذهب یکی از ابعاد ان است.

عامل اساسی که تربیت ما را شکل می دهد مذهب میباشد. والدین ما ممکن است افراد مذهبی یا غیر مذهبی باشند و نیز ممکن است خدا و دیگر افراد مقدس در زندگی ما جایگاه ویژ ه ای داشته و یا نداشته باشند، اما به هر صورت ماتحت تاثیر مذهب هستیم(مقیمی و همکاران، 1385، ص 190).

در کشورهایی که حکومت مذهبی دارند، نقش مذهب بسیار گسترده و پررنگ تر از کشورهای سکولار است. در جمهوری اسلامی ایران، همه نهادهای اجتماعی مثل موسسات اموزشی، رسانه ها، هنر، ساختار سیاسی، ارتش و سازمانهای خصوصی و دولتی ملزم به رعایت موازین اسلامی هستند(همان متن،1385، ص 191).

با توجه به این ویژگی می بایستی نظارت و کنترلی که برگرفته از ارزشهای خاص جامعه است جهت برقراری توازن و هماهنگی وجلوگیری از انحرافات احتمالی مورد استفاده قرارگیرد که برگرفته از متون دینی وسیره نبوی وامامان معصوم است. که این کار موجب بومی سازی علم و همچنین رفع نیازها باتوجه به معضلات و مشکلات داخلی امکان پذیرمی گردد.

1-2 بیان مساله:

در سالهای اخیر رشد روز افزون منابع علمی در خارج از کشور موجب شده که مدیریت نیز به عنوان یک رشته علمی از این قافله مستثنا نباشد. با چاپ و ترجمه متون مدیریتی در ایران نمی توان گفت که نیاز مدیران کشور به متدها و روشهای علمی رفع گردیده است. چون این متون باتوجه به نظام مدیریتی و در بستر فرهنگی و ارزشی خاص خود رشد و توسعه یافته است. نظام مدیریتی کشور ما نیز دارای فرهنگها، ارزشها، و ایده ال های است که برامده از متن جامعه می باشد که نشات گرفته از باورهای دینی و اسلامی است.

 همچنین سیستم های نظارت و کنترل که در غرب وحتی در ایران اعمال می گردند به طور کامل پاسخگوی نیازهای جامعه نمی باشند به نحوی که از یک سوء هزینه های نظارت و کنترل را افزایش می دهند و از سوی دیگرموجب خشکی و از خود بیگانگی و جداکردن روح معنوی کار از نیروی کار شاغل در سازمان را موجب می شوند. در کشور ما نیز سیستم های کنترلی که از غرب استقراض شده، موجب نارسایی هایی و بعضاً مشکلاتی در سالهای اخیر خصوصا در این دهه شده است. کنترل های دوره ای، ماهانه وسالانه نیز نمی تواند به خوبی از پس این عمل براید زیرا نتنها موجب کاهش فساد نشده بلکه خود نیز نمونه ی دور باطلی است که این روزها شاهد ان هستیم زیرا این مشکلات ناشی از عدم تطابق این نوع سیستم ها با فرهنگ کشور و نیز نظام اداری حاکم بر جامعه است.

ارتباط دادن متون علمی مدیریت با ارزشهای اسلامی _ ایرانی که در تاروپود جامعه وجود دارد کاری است که همتی مضاعف را می طلبد. در این تحقیق ما بران شدیم تا با توجه به این که دین اسلام دینی جهانی است به تبیین عوامل نظارت و کنترل از منظر اسلام بپردازیم تا از این رهگذر بتوانیم به بومی سازی علم بر مبنای ارزشهای فرهنگی خود کمک کنیم چه بسا در این دهه امر نظارت و کنترل در جامعه ما امری ضروری و اجتناب ناپذیر وحیاتی می باشد.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

نظارت وکنترل یکی از وظایف مهم در مدیریت می باشد، اهمیت ان زمانی اشکار و برجسته می شودکه با منابع محدود درصدد به دست اوردن حداکثر اهداف تعیین شده باشیم. در نتیجهء ان، چیزی که از صحت دست یابی به این اهداف، مدیریت و سازمان را اگاه می سازد اصل نظارت و کنترل به عنوان ابزار کار است. وجود بازار و محیط متغیرخود گویای این مطلب است که نظارت و کنترل امری مهم و برای سازمان جنبهء حیاتی دارد. تمام سیستم های بخش خصوصی و دولتی در ایران در محیطی که با فرهنگ اسلامی _ ایرانی شکل گرفته است مشغول به کار هستند و مدیران این سازمانها می بایستی به ابزارعلمی مجهز باشند که برگرفته شده از فرهنگها و ارزشهای جامعهء خود می باشد تا بتوانند در این محیط به فعالیتهای اقتصادی اجتماعی ادامه دهند. حال با توجه به اهمیت نظارت وکنترل در سازمانها می بایست مبانی علمی که بتواند باشرایط محیطی، فرهنگی، ارزشی مذهبی جامعه ما تطابق داشته باشد را جهت استفاده این مدیران پیش روی انان قرار دهیم. منابعی که بتواند نیازهای سازمانی و فرهنگی ما را مرتفع سازد. لذا مدیران کشور به کاربردی کردن این منابع در بستر ارزشهای اسلامی _ ایرانی نیازمند هستند. ازاین رو در اختیار گذاشتن این منابع به پیوند بین چرخه صنعت و دانشگاه کمک شایانی می نماید.

1-4 سوال های تحقیق

دراین تحقیق به این سوال اساسی می پردازیم که “معیارهای نظارت وکنترل از منظر اموزه های اسلام چیست ؟”

وجهت پاسخگویی به این سوال در پی یافتن پاسخ هایی از قران، نهج البلاغه، و احایث شریفه هستیم که منابع غنی اسلامی به شمار می روند که بتوانیم چارچوبی واضح از ان ترسیم نماییم.

سوالات فرعی که در این تحقیق به دنبال انها هستیم حول سه محور در جریان است:

1)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح فردی از منظر اموزه های اسلام چیست؟

2)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح سازمان از منظر اموزه های اسلام چیست؟

3)معیارهای نظارت و کنترل، در سطح جامعه از منظر اموزه های اسلام چیست؟

1-5 اهداف تحقیق:

ه

واحد نراق - دانشکده مدیریت
 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

مدیریت بازرگانی - گرایش : بازاریابی

 عنوان :

شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه (امور شعب منطقه شرق تهران)

 تابستان 1393

 برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه   2

۱-۲-بیان مسئله   3

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق   5

۱-۴-سابقه تحقیقات   6

۱-۵-اهداف تحقیق   8

۱-۶-سوالات تحقیق   8

۱-۷- فرضیه های تحقیق   8

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق   10

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق   10

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها   10

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه   12

۲-۲-فلسفه و تاریخچه CRM    13

۲-۳-تعریف CRM    16

۲-۴-مؤلفه‌هایCRM    21

۲-۶-پیاده‌سازی CRM    25

۲-۶-۱- هزینه و مکان   26

۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی   26

۲-۷-اهداف CRM    28

۲-۸-مزایایCRM    32

۲-۹- ارائه یک مدل مقدماتی CRM    36

10-2- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان   39

۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری   40

۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی   41

۲-۱۶-مسائل CRM    46

۲-۱۷-به‌کارگیریCRM    49

۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM    54

۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM    66

۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری   66

۲-۲۱-بانک و سیستم CRM    68

۲-۲۳- مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن   70

۲-۲۴- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری   71

۲-۲۶- مدل ‌های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

2-۲۶-1- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

2-۲۶ -2 - مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e- CRM)   76

2-۲۶-3- مدل کنسرسیوم کاتر(Cutter)   76

2-25-5- مدل شرکت فایرست ویو   79

2-۲۶-6- مدل شرکت TGO   79

2-۲۶-7- مدل شرکت Atfocus  80

2-۲۶-8- مدل ‌پاین و فرو   80

2-۲۶-9- مدل سنجش قابلیت CRM (CRM - CA)   81

2-۲۶-10- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر   82

2-۲۶-11- الزامات مدل بلوغ CRM    83

2-۲۶-12- مدل پیاده‌سازی مرحله‌ای سیستم‌های کسب‌وکارEnterprise Systems.   83

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه   84

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط سید جوادین و همکاران   84

۲-۲۷-پیشینه تحقیقات   85

2-27-1- تحقیقات انجام‌شده در ایران   85

2-27-2- تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور   88

فصل سوم : روش تحقیق

3- 1. مقدمه   90

3- 2. نوع تحقیق   90

3-3. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات   91

3-3-1. روش بررسی اسناد و مدارک   91

3-6.طرح تحقیق   92

3-6-1. هدف مطالعه   93

3-6-2. نوع مطالعه   93

3-6-3.میزان دخالت محقق در پژوهش   93

3-6-4. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی   93

3-6-5. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها   94

3-6-6. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای   94

2-6-7.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :   94

3- 6- 10. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها   95

3- 6- 11. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات   95

3-7. پایایی (Reliability)   95

3- 7- 1. ثبات سنجه‌ها   95

3-7 -2 . سازگاری درونی سنجه ها   96

3-8 .  روایی ( Validity)   97

3- 8- 1. روایی محتوا :   97

3- 8- 2. روائی وابسته به معیار :   97

3- 8- 3. روائی سازه ( مفهومی‌)  :   97

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1)مقدمه   99

4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی   99

4-2-1 )جنسیت   99

4-2-2) تاهل   101

4-2-3 )سن   102

4-2-4 )تحصیلات   103

4-2-5 )سابقه کاری   105

4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:   106

4-4) آزمون فرضیات   108

4-4-1) آزمون فرضیه اول   108

4-4-2 )آزمون فرضیه دوم   109

4-4-3 )آزمون فرضیه سوم   110

4-4-4 )آزمون فرضیه چهارم   111

4-4-5 )آزمون فرضیه پنجم   112

4-4-5 )آزمون فرضیه ششم   113

4-4-6 )آزمون فرضیه هفتم تحقیق   114

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه   117

5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق   117

5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول:   117

5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم:   118

5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:   118

5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم:   119

5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم:   119

5-2-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق:   120

5-3) پیشنهادات تحقیق   120

5-3-1) پیشنهادات برای بانک   120

5-4)  محدودیت های تحقیق   121

فهرست جداول

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول۲-۱: خلاصه مطالعات انجام‌شده درخصوصCRM… 57

جدول۲.2 طبقه‌بندی عوامل کلیدی موفقیتCRM… 63

جدول2-3- برنامه وآمادگی مدیریت ارتباط بامشتری. 77

جدول2-۳- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر(خانلری، 1385)   82

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان. 100

جدول 4-2: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان. 101

جدول 4-3: توزیع فراوانی سن پاسخگویان. 102

جدول 4-4: توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 104

جدول 4-5: توزیع فراوانی سابقه کاری پاسخگویان. 105

جدول4-6: بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه ( آزمون کلوموگروف اسمیرنوف). 107

جدول 4-9: نتایج حاصل ازآزمونtبرای فرضیه‌ی سوم. 110

جدول 4-010: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی چهارم. 111

جدول 4-11: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی پنجم. 112

جدول 4-12: نتایج حاصل از آزمونt برای فرضیه‌ی ششم. 113

جدول 4-13: نتایجحاصلازآزمونt برای فرضیه‌ی اصلی تحقیق. 115

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM،راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری        می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها می­توانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر در شرکت پیاده­سازی کنند. در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی، و از لحاظ روش در دسته پژوهش­های توصیفی-پیمایشی قرار می­گیرد. جامعه آماری تحقیق حاضرمدیران ومعاونان شعب شرق تهران بانک سپه بوده­اند که تعداد آنها بالغ بر 111 نفر بوده است.باتوجه به محدود بودن و امکان برقراری ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع گردید. پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ، مقدار 821/0 بدست آمد. همچنین برای بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه­ها، از آزمون­های فرض آماری و آزمون t-test استفاده شده است. نتایج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تایید هر هفت فرضیه انتخابی دارد که سه فرضیه، اولعوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا، و چهار فرضیه بعدی ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام، می­باشد. در نهایت راهکارها و پیشنهادهایی از طرف محقق به مدیران بانک سپه، در راستای موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

واژگان کلیدی : استقرار CRM، جذب مشتری، حفظ مشتری،طراحی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM

۱-۱-مقدمه

در طی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپرمارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازههای کوچک در همسایگی خود میرفتند. صاحبان و کارکنان این مغازه­های کوچک مشتریان را به اسم میشناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز میدانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدهایشان را تکرار میکردند. این ارتباط با صفا وصمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه­ها به نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپرمارکتها و فروشگاههای بزرگ برای صرفه جوئی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائر شدند. اگرچه قیمتها پائینتر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال مختلف و متنوع ارائه میدادند کشیده شدند.به عنوان یک رویکرد تجاری مهم  بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد به جای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها میباشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات  برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار میگیرد. این رویکرد با پیشرفت­هایی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‏های سازمان درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم سودآوری سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در دهه های اخیر، چالشهای زیادی در جهت بهینه کردن فرایندهای تولید جهت پاسخگویی به رشد سریع تقاضا و استفاده از تکنیک های بازاریابی برای بدست آوردن مشتریان بیشتر بوجودآمده است. در محیط سخت رقابتی کنونی استفاده از روشهای بازاریابی سنتی، نارسایی زیادی را برای تولید کنندگان و شرکت ها ایجاد می کند. در نتیجه، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای کالاها و خدمات ارائه شده، توصیه می شود. وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه ای پایه های این نگرش را می سازند و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)1را به دیدگاه و استراتژی برای شرکتها تبدیل می کنند. بر اساس تعریف گرن روس2 مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از"مدیریت بازاریابی رابطه ای که برای مشتریان(یا کسب و کار) بکارگرفته شده باشد".رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

۱-۲-بیان مسئله

    فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با استفاده از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری[1] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، 2002). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری"، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که 30 تا 50 درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و 20 درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،200

واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A(

مدریت دولتی - مالی

عنوان :

شناسایی تأثیر ارزش های محوری برعملکردکارکنان در فرآیندهای سازمانی (مورد مطالعه بانک انصار، مدیریت شعب استان مرکزی )

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

چکیده 1

فصل اول 2

کلیات تحقیق 2

1-1مقدمه 3

1-2- بیان مسأله 3

1-3-فرضیه های تحقیق 5

1-5- مدل مفهومی تحقیق : 7

1-6-اهداف پژوهش 9

1-7-تعریف واژگان کلیدی 9

فصل دوم: 13

مبانی نظری و 13

ادبیات پژوهش 13

2-1-1- مقدمه 15

2-1-2- استراتژی و مدیریت 16

2-1-3- برنامهریزی بلند مدت 21

2-1-4- برنامهریزی استراتژیک 22

2-1-5- مدیریت استراتژیک 23

2-1-6- وجه تمایز برنامهریزی استراتژیک از سایر برنامهریزیها 25

2-1-6-1- تأثیر آینده در تصمیمات جاری: 25

2-1-6-2- فرآیند: 25

2-1-6-3- فلسفه/ آرمان/ منشور: 26

2-1-6-4- ساختار: 26

2-1-7- تفاوت برنامهریزی بلندمدت و مدیریت استراتژیک 27

2-1-8- مفاهیم مرتبط با برنامهریزی استراتژیک 29

2-1-8-1- استراتژیستها: 29

2-1-8-2- بیانیه مأموریت: 30

2-1-8-4- نقاط قوت و ضعف داخلی: 30

2-1-8-5- تحلیل استراتژیک: 31

2-1-9- سیاستها و خطمشیها: 31

2-1-10- مأموریت سازمان 31

2-1-10-1- فرآیند تدوین مأموریت سازمان 32

2-1-11- سیر تکاملی برنامهریزی استراتژیک 34

2-2-1 مقدمه 36

2-2-2- نیاز شناسی ارزش ها 37

2-2-3- نسبی و مطلق بودن ارزش ها 41

2-2-3-1- نظر علامه طباطبایی 42

2-2-4 ارزش های محوری 43

2-2-5- ضرورت وجود ارزش ها 45

2-2-6- انواع ارزش ها 46

2-2-7- ویژگی ارزش ها 52

2-2-8- دامنه ارزش 52

2-2-9- منبع ارزش ها 53

2-2-10-کارکرد ارزش ها 57

2-2-11-ارزش های فردی و اجتماعی 59

2-2-12- ارزیابی ارزش های اجتماعی 60

2-2-13-دین و نهادینه سازی ارزش های اجتماعی 62

2-2-14-ارزش و فرهنگ 63

2-3-1- مقدمه 69

2-3-3- فرآیند 72

2-3-4- مدیریت فرآیند های کسب و کار 76

2-3-5- بهبود فرآیند کسب و کار 76

2-3-6- بهینه  کاوی 78

فصل سوم: 80

روش تحقیق 80

3-1-مقدمه 81

3-2-نوع و روش پژوهش 81

3-3-جامعه آماری 81

3-4-حجم نمونه 81

3-4-1-شیوه نمونه گیری 82

3-5-روش و ابزار گردآوری اطلاعات 82

3-5-1-پرسشنامه سنجش عملکرد کارکنان 82

3-5-2-پرسشنامه ارزش های محوری سازمان 83

3-6-تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش 84

3-6-1-اعتبار یا روایی ابزار پژوهش 84

3-6-1-1-اعتبار محتوای پژوهش 84

3-6-2-قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 85

3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

فصل چهارم: 86

تجزیه وتحلیل 86

تحقیق 86

4-1-مقدمه 87

فصل پنجم: 110

نتیجه 110

و 110

پیشنهادات 110

5-2-ﺑﺤﺚوﻧﺘﻴﺠﻪﮔﻴﺮی 112

5-3- محدودیت های پژوهش 118

5-4-پیشنهادات 119

5-4-1-پیشنهادات پژوهشی 119

5-4-2-پیشنهادات کاربردی 120

منابع و مأخذ 122

الف-منابع فارسی : 122

ب-منابع لاتین : 123

ضمائم 127

و 127

پرسشنامه ها 127

چکیده

    پژوهش حاضر با هدف شناسایی تأثیر ارزش های محوری بر عملکرد کارکنان در فرآیندهای سازمانی (مورد مطالعه بانک انصار،مدیریت شعب استان مرکزی) انجام گرفت. جامعه آماری پژوهش کلیه کارمندان مشغول به کار در بانک انصار استان مرکزی می باشند که به دلیل استفاده از نمونه گیری تمام شمار کلیه ی کارمندان یعنی تعداد 80 نفر مورد آزمون قرار گرفتند ابزار مورد استفاده در این پژوهش، پرسشنامه «سنجش عملکرد کارکنان» و «ارزش های محوری سازمان» می باشد که در پرسشنامه ارزش های محوری سازمان ابعاد اخلاقی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و زیبایی مورد سنجش قرار گرفتند فرضیه های این پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS 18 و از طریق آزمون تی استیودنت مورد بررسی قرار گرفت نتایج بدست آمده از  پژوهش نشان داد که ارزش های محوری بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

کلید واژه ها :

ارزش های محوری، عملکرد کارکنان، فرآیندهای سازمانی

فصل اول

کلیات تحقیق

 1-1مقدمه

    ارزش ها در زمره ی مشخصه های مهم جوامع هستند که مبانی فکری تعاملات فردی واجتماعی هر جامعه را رقم می زنند.همچنین به مثابه ی پدیده های اجتماعی ،نقش اساسی ذر شکل گیری ،کنترل وپیش بینی کنش ها وگرایش های افراد جامعه داشته وعنصری محوری در ساختار فرهنگی جوامع به شمار می روند.در حیطه بررسی علوم رفتاری ،ارزش ها یکی از مفاهیم محوری در مطالعات علوم اجتماعی وانسانی به شمار می روندو توجه صاحب نظران بسیاری را از حوزه های مختلف علوم انسانی و اجتماعی به خود جلب نموده اند برخی دیگر، ارزش ها را از مقوله ی واقعیت های ذهنی ،روانشناختی و اخلاقی دانسته اند و بنابراین بررسی آن ها را خارج از مدارعلوم اجتماعی می دانند.اماامروزه اکثر جامعه شناسان ارزش ها را به دلیل آن که منشأ اثر اجتماعی هستند، به عنوان ((پدیده هی اجتماعی )) در نظر می گیرند. در حوزه علم سازمان و مدیریت نیز این ارزش ها به ویژه در سالیان اخیر از جایگاه خاصی برخوردار گردیده اند، به گونه ای که اغلب سازمان های امروزی در بیانیه مأموریت ،در کنار چشم انداز و رسالت سازمان ،از ارزش های سازمان خویش سخن به میان آورده اند.   

1-2- بیان مسأله

هر سازمان هنگامی که پا عرصه وجود می گذارد،بایستی اقدام به تدوین بیایه ماموریت خود نماید.ماموریت سازمان مقاصد سازمان است یا در واقع فلسفه ی وجودی آن (هانگر،مبانی مدیریت استراتژیک ،1381).بیانیه ماموریت سندی است که یک سازمان را ازسایر سازمان های مشابه متمایز می نماید(دیوید،مدیریت استراتژیک ،1379).آن چه مسلم است این که بسیاری از سازمان های عصر حاضر رو به سوی ارزش هایی آورده اند که معمولا با نام ارزش های محوری شناخته می شوند.این ارزش ها از جمله مهمترین اجزای بیانیه مأموریت سازمان وشاید بتوان گفت که مهمترین آن ها می باشند.

«شوارتز»و«بیلیسکی»(1987)تعریفی مفهومی از ارزش ها ارائه کرده اند که پنج وجه اصلی ارزش ها را که به دفعات متعدد در ادبیات تحقیق آمده بود را به هم مرتبط می کرد:الف )مفاهیم یا باورهایی هستند که ب)مرتبط با رفتار یا حالت غایی مطلوب بوده ج)فراتر از موقعیت های خاص قرار می گیرد د)راهنمای انتخاب و ارزیابی رفتار وحوادث به شمار می روندو ه )بر اساس اهمیت نسبی شان رتبه بندی می شوند(شوارتز،مترجم فرامرزی 1378،ص 115)«روکیچ » ارزش را چنین تعریف می کند: «ارزش باور پایداری است که فرد با تکیه بر آن ، یک شیوه خاص رفتار یا حالت غایی را که شخصی یا اجتماعی است ،به یک شیوه رفتاری یا یک حالت غایی که در نقطه مقابل حالت برگزیده قرار دارد،ترجیح می دهد.»(بوگارتا ،1993؛فیدر،1975).

ارزش های محوری یک سازمان آن دسته از ارزشهایی هستد که به وسیله آنها پایه های انجام کارها وهدایت خویش را شکل  می دهیم ،ارزشها هنگامی به عنوان ارزش های محوری شناخته می شوند که تاثیرشان بر روی افراد به قدری است که در سیستم ارزشی آنها جایگزین دیگر ارزش ها می شوند.(پانت و لاچمن ،1998).در سازمانهای موفق، راهنمای واقعی ، ارزش ها هستند . ارزش ها رفتار وسبک مدیران و کارکنان را هدایت می کنند. در چنین سازمانهایی ،ارزش ها دربرنامه ریزی ،سیاستگذاری ،تصمیمات و عملیات نقش مهمی را ایفا می کنند.(بلانچارد،1383).

فرایند سازمانی مجموعه ای از اقدامات ،وظایف و رویه هاست که اگراجرا شوند موجب دستیابی به اهداف سازمان می گردند . (اولسون وهمکاران ،1990). 

 حال این سؤال مطرح است که این ارزش ها چرا به وجود آمده اند و دلیل اصلی توجه به آن ها چیست ؟آیا سازمان ها صرفا به صورت نمادین این کار را انجام داده اند یا این که درپس آن هدفی نهفته است ؟ اگر جواب این باشد که سازمان ها به صورت هدفمند به سراغ ارزش های محوری رفته اند ، پس می بایست جایی در سازمان نشانه هایی مبنی بر توجه به این ارزش ها یافت شود. ما در این تحقیق به دنبال آنیم تابا توجه به بیانیه ماموریت بانک انصار و ارزشهای محوری ذکر شده در آن  اولا ارزش های ادعا شده توسط سازمان مورد مطالعه را شناسایی نماییم و ثانیا اثرات این ارزش ها را بر عملکرد کارکنان در فرآیندهای سازمانی ،مورد بررسی قرار دهیم . ادگار شاین ،روانشناس اجتماعی معروف، ارزش ها را در کنار هنجارها در طبقه دوم فرهنگ سازمانی قرار می دهد و آن ها را ناشی از پیش فرض های بنیادین افراد می داند. حال این سوال مطرح می گردد که بر اساس آموزه های دینی ما این ارزش ها باید دارای چه جایگاهی باشند؟ با توجه به مطالب فوق سوالات اصلی تحقیق به شکل زیر طرح می گردند:

1.چه ارزش های محوری در سازمان مورد مطالعه ادعا شده اند ؟

ارزش های محوری ادعا شده چه تاثیری برعملکردکارکنان در فرایندهای سازمانی دارند؟
1-3-فرضیه های تحقیق

   تحقیق پیش رو شامل 1فرضیه اصلی و7 فرضیه فرعی میباشد

فرضیه اصلی                                  

 ارزش های محوری بر عملکرد کارکنان درفرآیندسازمانی تاثیر دارد.

فرضیه های فرعی

1-  پایبندی به اصل رضایت مشتریان واخلاق حرفه ای بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

2- نهادینه سازی کیفیت خدمات در مراحل طراحی واجرا بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

3- بهره گیری ارآخرین دستاوردهای سخت افزاری ونرم افزاری بانکی بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

4- نهادینه سازی و توسعه فرهنگ قرض الحسنه بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

5- سرمایه گذاری مولد وسالم با بازده مناسب بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

6

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دانشکده علوم انسانی و اجتماعی
گروه اقتصاد

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

شناسایی تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش و تاثیر آن بر قابلیت پاسخگوی سریع سازمان

دکتر بهزاد سلمانی

استاد مشاور :

دکتر زهرا کریمی

زمستان 1389

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

رویکرد مبتنی بر منابع، عملکرد سازمان را تابعی از منابع و قابلیتهای آن می داند. از بین منابع سازمانی، دانش سازمانی مهمترین آنها قلمداد می شود. دانش ممکن است حاصل یادگیری مبتنی بر تجربه یا مبتنی بر بکارگیری منابع دانش خارج از مرزهای سازمان باشد. توان یک سازمان در استفاده از منابع خارج از مرزهای سازمان، ظرفیت جذب دانش معرفی می شود. دیدگاه رایج مبتنی بر نظریه یادگیری فردی، ظرفیت جذب دانش را تابعی از فعالیتهای R&D قلمداد می کند. در این پژوهش سعی شده است تا با دیدی وسیع تر و با استفاده از رویکردهای اصلی در این بحث، ظرفیت جذب دانش به عنوان فعالیتی چند سطحی و بعنوان یک اقدام جمعی تبیین شود.

در این پژوهش تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش با متغیرهایی مانند فعالیت های تحقیق و توسعه، جو ارتباطات، دانش قبلی مرتبط با کسب و کار و پیمایش محیط در نظر گرفته شده است. همچنین قابلیت پاسخگویی سریع سازمان نیز با شش مولفه قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات سنجیده می شود.

نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده‌های میدانی شرکتهای فعال در سازمان بورس اوراق بهادار تهران بیانگر تاثیر معنی‌دار فعالیت های تحقیق و توسعه، جو ارتباطات، دانش قبلی مرتبط با کسب و کار و همچنین پیمایش محیط بر میزان ظرفیت جذب دانش می‌باشد. همچنین نتایج بیان کننده تاثیر معنی‌دار ظرفیت جذب دانش  بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمانها می‌باشد.
فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

  1-1  مقدمه…………………………………. 1   1-2  بیان مسئله و اهمیت موضوع ………………………………….. 2

     1-3  هدف های تحقیق………………………… 4   1-4  سوال های تحقیق 5……………………………………….    1-5  فرضیه‌های تحقیق 5……………………………… 1-6  روش شناسی تحقیق   6

     1-6-1  مدل تحقیق………………………….. 6

     1-6-2  نوع تحقیق و روش گردآوری داده ها………. 7

     1-6-3  جامعه و نمونه آماری ………………… 7

     1-6-4   روش تجزیه و تحلیل داده ها ………….. 7

  1-7  تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…………… 8   1-7-1  متغیر های توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش …………… 8   1-7-2  متغیر ظرفیت جذب دانش………………………………… 9

  1-7-3  متغیر قابلیت پاسخگویی سریع …………….. 9

  1-8  محدودیت‌های تحقیق……………………….. 10   1-9  ساختار تحقیق   10

فصل دوم: پیشینه تحقیق

     2-1  مقدمه………………………………. 11   2-2  پیشینه نظری   11

     2-2-1  ظرفیت جذب دانش…………………….. 13

    2-2-2  تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش……….. 26

     2-2-3  سازمان های پاسخگوی سریع…………….. 30

     2-3  پیشینه تجربی…………………………. 33   2-3-1  مطالعات خارجی……………………………………….. 33       2-3-2  مطالعات داخلی………………………………… 40       2-4  خلاصه و جمع‌بندی……………………………………… 42

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

     3-1  مقدمه………………………………. 44   3-2  نوع تحقیق 44

     3-3  مدل تحقیق…………………………… 45   3-4  فرضیه های تحقیق 45

  3-5  تعریف عملیاتی متغیرها…………………… 46        3-5-1  تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش………………………. 46   3-5-2  ظرفیت جذب دانش  49

  3-5-3  قابلیت پاسخگویی سریع………………….. 51

   3-6  جامعه و نمونه آماری…………………….. 52   3-7  روش گردآوری داده‌ها………………………………………. 52   3-8  روایی و پایایی پرسش‌نامه………………………………. 56   3-9  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………. 57 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

  4-1  مقدمه…………………………………. 62   4-2  بررسی تاثیر تعیین کننده های ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش    62

     4-3  بررسی تاثیر میزان ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان    69  ……………………………….. 4-4  آزمون فرضیه ها    72   4-5  جمع‌بندی فصل چهارم…………………………….. 73

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

     5-1  مقدمه………………………………. 75

      5-2  مروری بر چارچوب کلی تحقیق…………….. 75   5-3  یافته‌های مهم تحقیق……………………………………….. 76       5-4  بحث و نتیجه‌گیری……………………………………. 78       5-5  پیشنهادهای تحقیق……………………………… 85       5-5-1  پیشنهادهای کاربردی……………………………. 85       5-5-2  پیشنهاد برای تحقیق‌های آتی……………………… 89

منابع و مأخذ ……………………………. 91

ضمائم    95

مقدمه                 

در محیط پر تلاطم و پویای امروزی، دانش به منبعی ضروری برای ایجاد ارزش به جهت خلق و حفظ مزیت رقابتی تبدیل گشته است. اما در کنار این اهمیت روزافزون، تغییرات سریع محیط، تکنولوژی و جریانهای رقابتی مشکلات سازمانها را در حفظ خودکفایی از نظر ایجاد دانش و اطلاعات دوچندان نموده است. به نظر می رسد نگاه به درون و جستجوی محیط داخلی برای ایجاد دانش که روش مبتنی بر منابع داخلی در این موضوع می باشد، روش راهبردی قدیمی و محتاطانه است. چرا که در چنین مواردی شرکتها اثرات پویای دانش داخلی و خارجی را نادیده می گیرند.

امروزه دیگر سازمانهای بزرگ برتر محسوب نمی شوند و این برتر بودن از آن سازمانهایی می‌شود که سریعتر عمل می کنند. سازمانها در محیطی پر تنش، غیر قابل پیش‌بینی، پیچیده و به سرعت در حال تغییر برای کسب سود بیشتر، حفظ بازار و به طور کلی بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت‌های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. در چنین محیطهایی ضعف سازمانها در یادگیری سازمانی عاملی است که باعث کاهش توان رقابت پذیری سازمان میگردد چرا که آنها در فرایند جذب و بکارگیری تکنولوژیهای جدید به آرامی حرکت می کنند. ظرفیت جذب نوعی یادگیری سازمانی از محیط است و سازمانها با استفاده از این ظرفیت می توانند با تشخیص ارزشهای جدید مانند روشهای جدید در ارائه خدمات و تولیدات و بکارگیری آنها در فرایندهای کاری خود به تغییرات محیطی پاسخ سریعتر و موثرتری بدهند.

در این فصل به کلیات تحقیق می‌پردازیم. بدین منظور پس از بیان مساله و اهمیت موضوع، اهداف، سوالات و فرضیه‌های تحقیق بیان می‌شوند. سپس به ترتیب روش‌شناسی تحقیق، مدل تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و محدودیت‌های تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در انتهای این فصل ساختار تحقیق بیان خواهد شد.

1-2) بیان مساله و اهمیت موضوع

دنیای امروز دنیای تحولات و تغییرات مداوم و عصر عدم تداوم هاست. سازمانها برای بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. از طرفی ‌در اقتصاد امروزی سرمایه و نیروی کار نمی تواند به تنهایی متضمن  بقا و موفقیت یک سازمان باشد و دانش بعنوان منبع کلیدی سازمان در بقاء و رشد آن مبدل گشته است. آنچه که تمامی مدیران در آن اتفاق نظر دارند این موضوع است که بدون دانش و اطلاعات کافی از محیط داخلی و خارجی سازمان، ادامه حیات یک سازمان با مشکلات فراوانی روبرو خواهد بود.

با توجه به اهمیت ذکر شده در مطالب فوق، کسب و به کارگیری دانش به یکی از مهمترین دغدغه‌های مدیران تبدیل گشته و در ساختار سازمانی وظیفه ای است که به عهده تک تک اعضای سازمان نهاده شده است. کسب و بکارگیری دانش در دو محیط داخلی و بیرونی سازمان انجام می پذیرد و در همین راستا شناسایی عوامل موثر بر بهبود توانایی سازمان در انجام این وظیفه به یکی از موضوعات جذاب علمی و تجاری تبدیل گشته است.

 موضوع مهمی که می توان بدان اشاره نمود این است که کسب دانش متضمن بکارگیری و تجاری سازی آن نمی باشد. چرا که کسب دانش بیشتر از محیط خارجی سازمان صورت می پذیرد و این موضوع در حالی است که بکارگیری آن در داخل سازمان پدید می آید. بنابراین باید علاوه بر کسب دانش از محیط خارجی به موضوع هماهنگ کردن آن با دانش و محیط داخلی نیز توجه کافی را داشته باشیم.

به عبارت دیگر در محیط نوین کسب و کار که دو مشخصه اصلی آن ابهام و پیچیدگی است، افزایش رقابت پذیری و سرعت عمل در پاسخگویی به تغییرات محیطی بیش از اینکه به منابع فیزیکی وابسته باشد به دانشی که در اختیار سازمانهاست بستگی دارد. خارج از مرزهای سازمانی منابعی از دانش وجود دارند که سازمان ها با بهره گیری از آنها می توانند قابلیت های رقابتی خود را توسعه دهند یا قابلیت های نوینی را خلق کنند و با افزایش سرعت و دقت خود در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در مسیر پیشرفت سازمانی گام بردارند.

ظرفیت جذب دانش و قدرت ایجاد ارتباط با محیط به جهت کسب اطلاعات بروز و جدید، سازمان را قادر می سازد که علاوه بر کسب ارزش و دانش جدید، قابلیت بکارگیری و تجاری سازی آن را هم دارا باشد. ظرفیت جذب سازمان و به تبع آن توانایی سازمان در جهت کسب و به کارگیری دانش جدید به عوامل مختلف فردی، گروهی و سازمانی بستگی دارد. یک سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع که بر پایه ابعاد رقابتی همچون قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات بنا نهاده شده است می تواند محلی برای بکارگیری دانش کسب شده از محیط بیرونی باشد. 

با توجه به اهمیت پاسخگویی سریع به تغییرات و چالشهای محیطی و با توجه به نتایج تحقیقات قبلی مبنی بر تاثیر مثبت ظرفیت جذب بر نوآوری سازمانها و همچنین کسب مزیت رقابتی، مسئله اصلی پژوهش حاضر به این موضوع اشاره دارد که اولاً آیا توانایی شرکت در جهت کسب دانش و بکارگیری آن(ظرفیت جذب) بر افزایش قابلیت پاسخگوی سریع سازمان موثر است؟ و ثانیاً اینکه چه عوامل فردی، گروهی و سازمانی بیشترین تاثیر را بر این توانایی شرکت دارد و با توجه به کدامین عوامل می‌توان این توانایی را ارتقاء داد؟   

ظرفیت جذب در بیست سال گذشته یکی از مهمترین موضوعات مورد بحث بوده است زیرا منابع دانش خارجی از اهمیت بالایی برخوردار است. ظرفیت جذب ظرفیتی پویاست که شرکتها را قادر می سازد تا ایجاد ارزش کرده و از طریق مدیریت دانش خارجی، مزایای رقابتی کسب نموده و آن را حفظ نمایند.(Camison & Fores, 2008, p 9)

امروزه توجه به دانش‌های جدید و به کارگیری آن در فرایند تولید به یکی از اجزاء لاینفک مدیریت سازمانها تبدیل شده است. به نظر می رسد با استفاده از این ابزار توان رقابتی و قابلیت واکنش سریع سازمانها افزایش می یابد که برآورد میزان این تاثیرگذاری از جمله موضوعات مورد علاقه مدیریت می باشد و می تواند در هدایت سازمان به آنها یاری رساند. از طرف دیگر موضوع کسب و بکارگیری دانش یا به عبارت دیگر ظرفیت جذب از عوامل متعدی نشات می گیرد که شناسایی این عوامل و تعیین میزان تاثیر آنها بر این قابلیت می تواند راهنمایی برای مدیران در جهت سرمایه گذاری برای گسترش و توسعه این عوامل باشد.

با توجه به تغییرات سریع و عمیق در سلایق مشتریان از یک طرف و تغییرات تکنولوژیکی و فنی از طرف دیگر، لزوم واکنش سریع سازمانها در برابر تغییرات از الزامات موجود در عرصه مدیریت سازمانها می‌ باشد. از طرفی خاصیت پاسخگویی سریع رویکرد استراتژیک به سمت موفقیت در خصوص قوانین  و شرایط جدید و متفاوت کسب و کار قلمداد می شود که شناخت عوامل موثر بر افزایش قابلیت واکنش سریع سازمانها می تواند مدیران را جهت حفظ مزایای رقابتی سازمان کمک نماید.

محدود بودن سرمایه موضوعی است که همواره مدیریت با آن روبروست و این مسئله لزوم شناسایی عوامل با اهمیت از عوامل کم اهمیت را دو چندان می نماید. در همین راستا و در ارتباط با موضوع ظرفیت جذب و قابلیت پاسخگویی سریع نیز نتایج حاصل می تواند به صورت گسترده در امر تدوین برنامه های کلان سازمان به لحاظ ارئقاء سطح پاسخگویی سریع و در سطح خرد به جهت افزایش ظرفیت جذب دانش مورد استفاده مدیران سازمانی قرار گیرد.

1-3) هدف‌های تحقیق

هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمانها در شرکت‌های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. در راستای این هدف، هدف فرعی زیر نیز دنبال می‌شود:

شناسایی عوامل توضیح دهنده میزان طرفیت جذب دانش سازمان.
1-4) سوال‌های تحقیق

بر اساس هدف های تعیین شده برای تحقیق، سوال های تحقیق بصورت زیر بیان می‌شود.

آیا ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر دارد؟
آیا عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارند؟
آیا دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟
آیا جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟
آیا اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟
فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟
1-5) فرضیه‌های تحقیق

به جهت پوشش هدف تعیین شده برای تحقیق حاضر و در راستای سوالات تحقیق، دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی به صورت زیر تدوین می‌گردد.

ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر مثبت دارد.
عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارند.
دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.
جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.
اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.
فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.
1-6) روش شناسی تحقیق

1-6-1: مدل تحقیق

در مدل این تحقیق متغیر توضیح دهندگان ظرفیت جذب به عنوان متغیر مستقل تعریف شده است که دارای چهار بعد می‌باشد. این ابعاد عبارتند از: دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان، جو ارتباطات حاکم بر سازمان، اعمال پیمایش محیطی و فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان. همچنین در مدل ارائه شده، قابلیت پاسخگویی سریع به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده است که ذیل شش جنبه قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات در نظر گرفته شده است. همچنین متغیر ظرفیت جذب دانش به عنوان متغیر واسطه ای انتخاب گردیده است.. چارچوب مدل پژوهش حاضر در شکل 1-1 ارائه شده است.

     1-6-2 : نوع تحقیق و روش گردآوری داده­ها

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده­ها جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. با توجه به موضوع تحقیق و متغیرهای مورد بررسی در آن، اطلاعات مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه جمع­آوری می­شود. مخاطب پرسشنامه مدیریت ارشد سازمانها می باشد.

1-6-3 : جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری تحقیق حاضر شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. تحقیق در شش ماهه اول سال 1389 انجام می‌شود. از جامعه آماری مذکور تعداد نمونه مناسب براساس رابطه کوکران انتخاب و مورد بررسی قرار می‌گیرد.

1-6-

واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان :

شناسایی رتبه بندی عوامل بازاریابی موثر و تاثیر آن بر عملکرد صادراتی

(مورد مطالعه: کارخانه موادغذایی تهران گوار)

استاد مشاور:

دکتر محمدتقی امینی

تابستان1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده                                      1

فصل اول      کلیات تحقیق

1-1 مقدمه                                   4

1-2 مسأله تحقیق                             5

1-3 تشریح و بیان موضوع                          6

1-4 ضرورت انجام تحقیق                       11

1-5 فرضیه های تحقیق                             11

1-6 اهداف اساسی از انجام تحقیق                  12

1-7 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق                  13

1-8 روش انجام تحقیق                             13

1-9 روش گردآوری اطلاعات                          13

1-10 قلمرو تحقیق                            16

1-11 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق                 16

1-12 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده               17

فصل دوم     بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه                                   19

2-2 بین المللی شدن                                     20

2-3 روش های ورود به بازار بین الملل                      22

        2-3-1 صادرات                                           23

        2-3-2 همکاری مشترک                         25

       2-3-3 سرمایه گذاری مستقیم                             26

2-4 ماهیت بازاریابی بین الملل                        27

2-5 بازاریابی صادراتی                           28

        2-5-1 تعاریف بازار یابی صادراتی                     28

      2-5-2 آمیخته بازاریابی صادراتی                         29

      2-5-3 تحقیقات در حوزه بازاریابی صادراتی                       31

 2-6 عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی                            32

      2-6-1 مدل بالدوف، کراونس و واگنر برای اقتصادی های کوچک                32

     2-6-2 مدل ابی واسلتر                                36

     2-6-3 مدل اکاس وجولیان                                          40

     2-6-4 مدل کاوسگیل وزو برای استراتژی جهانی                          41

     2-6-5 مدل کالنتون،کیم، اچمیدت و کاوسیگل                       42

     2-6-6 مدل لئونیدو، کتسیکس وسامی                           46

     2-7 شناسایی عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی براساس بازنگری و ترکیب ادبیات تحقیقی          50

       2-7-1 معیارهای عملکرد صادراتی                                          51

       2-7-2 عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی                                         52

       2-7-2-1 عوامل قابل کنترل – درونی                                        55

       2-7-2-2 عوامل غیر قابل کنترل –داخلی                                      56

        2-7-2-3 عوامل غیر قابل کنترل – خارجی                                          57

      2-8 مدل مفهومی پایان نامه                                     58

2-8-1 استراتژی بازاریابی صادراتی                                        58

2-8-1-1 استراتژی محصول صادراتی                                        58

      2-8-1-2 استراتژی قیمت گذاری صادراتی                                59

2-8-1-3 استراتژی کانال صادراتی                                    59

      2-8-1-4استراتژی ترفیعات صادراتی                                                       60

      2-8-2 ویژگی های عینی شرکت                                  60

2-8-2-1 اندازه شرکت                                                    60

2-8-2-2 تجربه صادراتی                                                     61

2-8-3 متغیرهای ادراکی مرتبط با صادرات                             61

2-8-3-1محرک صادراتی                                                  61

2-8-3-2 مشکلات صادراتی                                         61

2-8-3-3 مزیت های رقابتی                                         62

      2-8-4 تعهد صادراتی                                    62

   2-8-5 مشکلات موجود در ارزیابی عملکرد صادراتی                                       64

2-8-5-1 شیوه ارزیابی عملکرد صادراتی                  64

    2-8-5-2 انتخاب ابعاد عملکرد                                                                   65

2-9 صنعت مواد غذایی                                      66

2-9-1 نقش صنایع غذایی در میان صنایع کشور                              66

2-9-2 صادرات صنایع غذایی                             67

    2-9-2-1 اهمیت و نقش صادرات در اقتصاد کشور                67

    2-9-2-2 آمار و ارقام صادرات مواد غذایی                                                  68

  2-10 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده                               74

    2-10-1 تحقیقات انجام گرفته درداخل کشور                             74

    2-10-2 سایر تحقیقات انجام گرفته                          74

فصل سوم    روش تحقیق                     

 3-1 مقدمه                                                                   79

            3-2 روش تحقیق                                                                    79

3-2-1 نقش تحلیل رگرسیون درتحقیقات مبتنی بر هدف پیش بینی                     80

3-3 متغیرهای تحقیق                                         81

3-4 روش های گردآوری اطلاعات                                                    81

3-4-1 پایایی ابزار اندازه گیری                                                     85

3-4-2 روایی ابزار اندازه گیری                                                88

3-4-2-1 تحلیل عاملی تأییدی                                       88

3-4-2-2 برازش مدل اندازه گیری                                 89

3-5 جامعه و نمونه آماری                                      91

3-5-1 جامعه آماری                                   91

3-5-2 قلمرو مکانی                                   91

3-5-3  قلمرو زمانی                                       91

3-5-4 نمونه آماری                                        91

3-6 تعاریف عملیاتی                                                       92

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه                                                         96

4-2 یافته های توصیفی                                         96

4-3 ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق                           100

4-4 فرضیه های تحقیق                                      104

فصل پنجم   نتایج و پیشنهادها

   5-1 مقدمه                                                119

5-2 بررسی نتایج تحقیق                                                   119

5-2-1 شناسایی عوامل تعیین کننده                                          119

5-2-2 سنجش عوامل تعیین کننده                                     121

5-3 ارائه پیشنهادها                                      122

5-3-1 پیشنهادهای اجرایی و کاربردی                                           122

5-3-2 محدودیت های تحقیق                                             125

5-3-3 پیشنهادها برای تحقیقات آینده                                       126

پیوست                                                        127

منابع و مآخذ                                             135

چکیده:

به علت افزایش گرایش کشورمان به اقتصاد جهانی و توجه به توسعه صادرات غیر نفتی، عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت ها یکی از موضوعات کلیدی در این حیطه محسوب می شود . در بین صنایع مختلف صادراتی غیر نفتی ، صنعت مواد غذایی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است و یکی از صنایع مهم ایران بشمار می رود بطوریکه در سبد کالاهای صادراتی غیر نفتی بعد از صنعت پتروشیمی با 18 درصد سهم صادرات رتبه دوم را به خود اختصاص داده است . با توجه به افزایش تولیدات این صنعت، صادرات مواد غذایی از ظرفیت بالقوه بالایی برخوردار است و متوسط رشد 50 درصدی  صادرات را از لحاظ ارزش طی سال 84 به خود اختصاص داده است . در این صنعت تولیدکنندگان زیادی در کشور وجود دارد اما سهم صادرات این شرکت ها نسبت به تولیدات آنها کم است . که این موضوع ناشی از عوامل متعددی است که بر عملکردبازاریابی صادراتی موثر است. دراین تحقیق به بررسی چهار عامل کلی اثرگذار بر عملکرد صادراتی پرداخته می شود تا عوامل اثر گذار بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکتها از میان این مجموعه عوامل شناسایی شود و همچنین میزان اثر آنها مورد سنجش قرار گیرد .

در تحقیق حاضر، از روش توصیفی از نوع همبستگی برای گردآوری داده استفاده شده است و چون جامعه ما محدود به شرکتهای تولید کننده صادراتی مواد غذایی مرتبط به شرکت تهران گوار در استان تهران بود بنابراین از روش سرشماری استفاده گردید و سپس پرسشنامه ها میان این شرکت ها توزیع گردید و داده های مورد نیاز جمع آوری گردید و سپس به کمک مدل یابی معادلات ساختاری (تحلیل مسیر تأییدی) این داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت تابدین ترتیب به بررسی وضعیت هر یک از عوامل دهگانه مدل برای صنعت مواد غذایی پرداخته گردیده است .

یافته ها و نتایج این تحقیق نشان داد که همه عوامل فوق الذکر، به عنوان عوامل تعیین کننده در عملکرد صادراتی صنعت مواد غذایی شرکت تهران گوار مطرح شده بود ، براساس این پژوهش ترتیب اثرگذاری عوامل بر روند صادرات مواد غذایی در ایران به صورت زیر بوده است .

1- محرکهای صادراتی 2- کانال های توزیع 3- مشکلات صادراتی 4- تجربه صادراتی 5- تعهد صادراتی 6- محصول 7- تبلیغات 8- اندازۀ شرکت 9- قیمت 10- مزیت رقابتی

در پایان این پژوهش، پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود و ارتقای وضعیت عملکرد صادراتی در صنعت مواد غذایی ارائه شده است .

کلید واژگان :      بازاریابی موثر ، عملکرد صادراتی ، کارخانه مواد غذایی تهران گوار

1-1.         مقدمه

در برنامه سوم و چهارم ، صادرات به عنوان یک عنصر موثر و کلیدی در توسعه اقتصادی کشور محسوب می گردد  و بر آمادگی زیرساختهای فرهنگی و اجتماعی جهت بکارگیری استراتژی های صادراتی تأکیدمی گردد.

توسعه صادرات و ورود صحیح به بازارهای جهانی و حفظ شرایط ماندگاری در آن حاصل نمی شود مگر با ایجادیک راهبرد مشخص و پایدار صادراتی که بصورت قانون غیر قابل تغییر درآمده و هر کدام از دستگاههای اجرایی مرتبط با امر صادرات و همچنین اتحادیه ها و تشکلهای صادراتی و سازمانهای خدمات رسانی تجاری از قبیل بانکها ، بیمه ، حمل و نقل و . . . به وظایف خود به خوبی عمل نمایند و در جامعه نیز آمادگی فرهنگی تولید بهترین کالا برای صادرات بوجود می آید .

در این گزارش بطور مختصر و مفید به مفهوم صادرات و بازاریابی می پردازیم با این

شعار که :

« در دنیای آینده ، بازاریابی جهانی و جهان بازاری شدن ملاک عمل قرار می گیرد . »

در این پایان نامه ما به بررسی عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار می پردازیم لذا این پایان نامه در پنج فصل تنظیم می گردد که  در فصل اول به بیان کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع،فرضیه های اساسی، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق، جامعه آماری، نمونه گیری و روشهای تحلیل پرداخته خواهد شد.

در فصل دوم به پیشینه پژوهش می پردازیم که در نظر داریم با توجه به پیشینه گذشته تحقیق          موردی  سعی در کامل کردن آن می پردازیم .

در فصل سوم به بررسی روش تحقیق می پردازیم که در آن از چه نوع روش تحقیقی می خواهیم استفاده کنیم و معرفی حجم نمونه و جامعه آن می پر دازیم .

در فصل چهارم به بیان تحلیل داده ها می پردازیم و در انتها در فصل پنجم به بررسی نتیجه گیری و پیشنهادات می پردازیم .

1-2.         مسأله تحقیق

به علت افزایش گرایش کشورمان به اقتصاد جهانی و توجه به توسعه صادرات غیر نفتی، عملکردبازاریابی صادراتی شرکت ها یکی از موضوعات کلیدی در این حیطه محسوب می شود . در بین صنایع مختلف صادراتی غیر نفتی ، صنعت مواد غذایی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است و یکی از صنایع مهم ایرا ن بشمار می رود بطوریکه در سبد کالاهای صادراتی غیر نفتی بعد از صنعت پتروشیمی با 18 درصد سهم صادرات رتبه دوم را به خود اختصاص داده است . با توجه به افزایش تولیدات این صنعت، صادرات مواد غذایی از ظرفیت بالقوه بالایی برخوردار است و متوسط رشد 50 درصدی  صادرات را از لحاظ ارزش طی سال 84 به خود اختصاص داده است . در این صنعت تولیدکنندگان زیادی در کشور وجود دارد اما سهم صادرات این شرکت ها نسبت به تولیدات آنها کم است . که این موضوع ناشی از عوامل متعددی است که بر عملکردبازاریابی صادراتی موثر است. دراین تحقیق به بررسی چهار عامل کلی اثرگذار بر عملکرد صادراتی پرداخته می شود تا عوامل اثر گذار بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکتها از میان این مجموعه عوامل شناسایی شود و همچنین میزان اثر آنها مورد سنجش قرار گیرد .

1-3.          تشریح و بیان موضوع

 تعداد زیادی از مطالعات بازاریابی صادراتی به شناسایی عوامل داخلی و خارجی که عملکرد و رفتار شرکت را در بازارهای صادراتی تحت تأثیر قرار می‌دهند پرداخته‌اند. که تعدادی از این مطالعات عبارتند از: ابی‌واسلتر[1](1989)، بیلکی[2](1978)، جموندن[3](1991)، کاوسگیل وزو[4](1994)، دومینگوزوسکویرا[5](1993) و والترز و سامی[6](1990). در این مطالعات مجموعه‌ عواملی، به عنوان عوامل اثر گذار شناسایی شده‌اند که عبارتند از:

اندازه شرکت. کاوسگیل و نور[7] (1987) و کریستنسن[8](1987) به این نتیجه رسیدند که مناسب‌ترین شرکتها برای صادرات، شرکتهای بزرگ هستند. سزینکوتا و جانسون[9](1983) اظهار کردند که اندازه هیچ اثری بر روی فعالیتهای صادراتی ندارد.
تجربه صادراتی. در تحقیق انجام گرفته توسط مدسن[10](1989) مشخص شد که تجربه صادراتی یک اثر مثبت بر روی عملکرد بازاریابی صادراتی دارد
تکنولوژی تولید. بیشتر یافته‌ها نشان می‌دهند که قوت‌های تکنولوژیکی به طور مثبت با صادرات مرتبط هستند. (ابی و اسلتر[11]، 1989 ،55) ولی کریستنسن (1987) نشان داد که هیچ ارتباطی بین تکنولوژی و عملکرد صادراتی وجود ندارد.
قیمت. کیرپالانی و مکینتوش[12](1980)، مدسن(1989) نشان دادند که قیمت رقابتی صادراتی به طور مثبت با عملکرد بازاریابی صادراتی ارتباط دارد.
جهت‌گیری بازار محلی. یافته‌های تحقیقات نشان دادند که جهت‌گیری به سمت بازار محلی یک مانع اصلی برای تعهد و درگیر بودن در صادرات برای شرکت است و یک ارتباط منفی با صادرات شرکت دارد. (کایناک و کوتاری،1984،9)[13] یک ارتباط منفی بین جذابیت بازار محلی و رشد صادراتی گزارش شده است. (مدسن،1989،43 )[14]
فاکتورهای محیطی زمینه‌ای. موانع تجاری، تفاوتهای فرهنگی و فواصل فیزیکی با بازارهای صادراتی به عنوان عواملی که نقش بازدارنده در توسعه و موفقیت صادرات بازی می‌کنند شناسایی شده اند. (کاوسگیل[15]،1984، 197) با این وجود تلاش‌های تجربی برخلاف این الگوی عمومی انجام گرفته‌اند نشان دادند که این عوامل اثر معنی‌داری بر روی عملکرد، رفتار و گرایش صادراتی ندارند. ( مدسن، 1989، 44)
کتسیکس، پیرسی وایوننیدیز[16] و همچنین لی و گریفیس[17] طی تحقیقاتی در سال‌های 1995 و 2003 عواملی را به عنوان تعیین کننده های عملکرد صادراتی معرفی کردند که مبنای اصلی پژوهش در این پایان نامه است. در زیر به طور خلاصه به معرفی این عوامل خواهیم پرداخت.

1. اندازه شرکت

سه عامل اساسی که منجر به شکل‌گیری انتظاراتی مبنی بر اینکه اندازه شرکت به طور مثبت با عملکرد بازاریابی صادراتی مرتبط است عبارت است از: منابع سازمانی، صرفه‌جویی نسبت به مقیاس و برداشت از خطرات موجود در فعالیتهای بین‌المللی. اندازه شرکت در این تحقیق براساس تعداد افرادی که در شرکت درگیر با فعالیتهای صادراتی هستند مورد سنجش قرار گرفته است.

2. تجربه صادراتی

با افزایش تجربه صادراتی، شرکت‌ها اطمینان بیشتری از فعالیت‌های صادراتی‌شان دارند و درک بهتری از مکانیزم بازار خارجی دارند و شبکه ارتباطات وسیعی با مشتریان ایجاد می‌کنند؛ در نتیجه طراحی وانجام برنامه‌های صادراتی را بطور مؤثرتر دنبال خواهند کرد. انتظار می رود که صادرکنندگان با تجربه در مقایسه با دیگران بهتر عمل ‌کنند.

3. محرک صادراتی

در تمرکز بر روی تلاش‌های شرکت‌ها در شناسایی و بهره‌گرفتن از فرصتهای بازار خارجی، محققین بازاریابی صادراتی محرکهای صادراتی اثرگذار و منفعل را از هم جدا کرده‌اند. محرک اثرگذار در ارتباط با رفتار جسورانه شرکت و تعهد آن به انجام تحقیق برای فرصتهای صادرات است (عوامل کششی). محرک انفعالی در ارتباط با عکس‌العمل شرکت به تغییرات شرایط و بازتاب کننده گرایش منفعل در جستجوی فرصتهای صادراتی است. (عوامل فشاری) پس تصمیم‌گیری صادراتی به طور همزمان با عناصر اثرگذار و انفعالی درگیر است.

4. مشکلات صادرات

وجود مشکلات توانایی جستجو کردن، مشخص کردن و بهره گرفتن از فرصتهای بازار صادراتی  را محدود می‌کند و به نو به خود منجر به عملکرد پایین صادراتی می‌گردد.

5. مزیت رقابتی

م